临汾供电分公司：营销管理精益化 客户发展添动力

11月底，由第三方所做的供电服务满意度调查结果显示，山西临汾供电分公司2009年第三季度客户满意度达到99.8%，环比提高0.2个百分点。

今年，临汾供电分公司按照精益化管理要求，将客户细分为新装客户、高危客户、大电力客户、居民客户四种类型，积极换位思考，根据每一类客户的不同需求，有针对性地制定营销策略，使服务质量和服务水平明显提升，实现了用电客户与供电企业的双赢。

超前服务，让新装客户早用电、用好电

李强是临汾市尧都区的服装经销商。9月26日，他因开设分店向尧都供电支公司提出用电变更申请。24小时之后，供电企业就为李强办好了所有用电手续，为服装店在国庆黄金周期间顺利开业赢得宝贵时间。

“要是按照传统的用电管理模式，客户至少还得再等三四天。”临汾供电分公司负责人介绍说，该公司牢固树立“时间就是效益，速度就是形象”观念，大力推广应用营销自动化技术，科学优化用电报装审批程序，相关部门可以通过自动化系统实时办理各项工作，切实缩短了报装时间，提高了工作效率。

据了解，为强化业扩精益管理，实施超前服务，临汾供电分公司要求客户服务中心对每一个新装客户做到报装资料前置、供电方案前置、工程组织前置，不允许出现任何影响业扩进度的情况。同时，相关工作人员要主动跟踪掌握方案审批、服务时限、工程建设、接电投产进展情况，及时做好协调、组织及其他服务工作，促使业扩项目早日完成。

以高压用电客户报装为例，9月份以来，临汾供电分公司为30个高压用电客户办理了业务，合计容量10.79万千伏安，平均每项业务报装时限缩短13天，客户对此给予高度评价。

安全服务，将高危客户供用电风险降至最低

由临汾供电分公司代表山西省电力公司编写的《高危客户供用电安全管理与风险防范工作手册》（共10本），经过9个专业团队55天的努力，于11月初全面完成。这是临汾供电分公司为高危客户提供安全服务的经验汇总，也是省电力公司对该公司服务高危客户工作的充分认可。

据介绍，临汾供电分公司现有高危客户301户，其中煤矿158户，非煤矿山29户，冶金57户，石油13户，化工42户，危险化学品1户，其他1户。由于当地产业结构以煤、焦、钢铁为主，部分企业又不愿在安全生产和环保设施方面增加投入，导致一段时期内，安全事故频繁发生。

临汾供电分公司坚持“安全压倒一切”的工作思路，重点加强了对高危客户的安全服务，提出“建立两个体系，把好八个关口”。该公司从内部和外部两方面入手，建立覆盖分公司9个职能部门12个岗位以及支公司7个专业部门13个岗位的多层次、全方位风险防范体系，建立与政府部门的联动机制。把好八个关口，即严把业扩报装准入关、供用电合同签约关、停复电通知关、用电安全检查服务关、政策性关停书证关、调度运行方式关、继电保护装置管理关以及供电隐患整治关。通过这些措施，临汾供电分公司确保高危客户供用电安全管理始终可控、能控、在控。

前不久，临汾供电分公司根据电量异常情况，判定某停产整顿煤矿非法生产，遂向政府有关部门进行汇报，使这个煤矿受到查处，消除了一次重大事故隐患。

增值服务，为大客户发展保驾护航

11月9日，一场暴雪突袭山西中南部地区，临汾供电分公司除边远山区个别低压线路出现用电故障外，所有大客户用电均未受影响。酒钢集团翼城钢铁有限公司负责人说，是临汾供电分公司推行的增值服务，保证了用电大客户的稳健发展。

所谓增值服务，就是本着“帮助客户就是帮助自己”的思想，在客户报装立户送电、正常生产、突发事故等方面，全程提供无微不至的服务，满足用电大客户长期发展的需求。

围绕这一思路，临汾供电分公司加强客户供电线路和设备巡视，及时发出整改通知，主动协助客户处理设备故障，深入开展客户用电安全示范变电站创建，尽可能提供经济运行方式和无功补偿方式。年初，山西通才工贸有限公司自备变电站发生故障，经临汾供电分公司全力抢修，企业挽回经济损失2000余万元。一提起这事，通才工贸公司副总经理刘永健就特别感慨：“供电公司始终把客户的利益放在第一位，把为客户发展保驾护航作为工作目标，让用电企业获得了更好的发展环境和更强的发展动力。”

规范服务，给居民客户以充分尊重

今年，有细心的市民发现，临汾供电分公司催收电费的方式改成了语音或短信提醒。许多客户觉得，这种改革体现了服务的人性化，是对客户的充分尊重。

在工作中，临汾供电分公司员工深刻认识到，尊重客户就是忠诚企业。尤其是对广大居民客户，要从他们最关心的日常用电点滴入手，不断规范服务行为，兑现服务承诺，真正取信于客户。

临汾供电分公司每日、每周、每月统计停电次数，加大对故障多发线路和台区改造力度，今年已累计减少停电393次，有四个单位实现台区零故障报修。同时，该公司积极推进95598集中呼叫指挥，减少远程坐席中间环节，最大限度缩短抢修时间；完善多发、并发事故应急机制，提高故障处置能力和效率。该公司借助语音短信提醒系统功能，及时发布停限电公告、停复电信息。在供电区域内大力推行客户经理制，悬挂客户经理牌7600块，发放客户经理名片近万张，方便客户咨询。

今年，临汾供电分公司坚持每季开展第三方服务满意度调查，了解群众最关心的服务问题，有针对性地采取整改措施。在企业内部广泛开展服务标准示范岗选树活动，发挥典型作用，带动更多人员规范服务行为。

来源：国家电网报