X
按照深入开展“万家灯火、南网情深”优质服务活动的总体要求，为以更宽、更广的视角监控公司供电服务质量，确保公司供电优质服务工作真正取得实效，凤庆供电公司2009年在凤山镇供电范围内选定具有代表性的步步高新天地及财富中心两个居民住宅小区作为公司优质服务监测点，聘请小区业主主要负责人为监测点联络员，向其发出联络员聘书，并制定优质服务监测点活动方案。做到内外同时监督，信息及时反馈，有效接受社会各界对公司供电服务质量的动态监督，及时解决供电优质服务工作中出现的问题，以促进行风纠风建设，规范服务行为，营造和谐的市场环境，确保服务质量持续改进，树立企业良好的社会形象，对进一步规范公司优质服务工作，全面提升供电服务能力和服务水平发挥着积极作用，取得了明显效果。
一是领导重视是关键。该公司领导班子及各部门领导历来对行风建设及优质服务工作十分重视和支持。公司党、政一把手经常利用干部会议、安全生产会议强调行风工作及优质服务工作的重要性，定期听取汇报，解决工作中的一些问题和困难。
二是电网牢固是基础。没有坚强的电网，就没有较好的服务硬件平台，做好供电优质服务、搞好行风建设就会成为一句空话。近年来，我们以加强硬件投入和安全隐患排查各种相结合，来确保客户正常用电，努力提高广大可靠率和电压合格率。
三是优质服务是根本。优质服务是公司行风建设的最好体现。我们从“优质服务是企业的生命线”的高度来认识优质服务工作，加强优质服务工作的组织领导、人员培训、资金、技术投入，把做好优质服务作为公司整体水平提升的一个重要指标。按照“三公”调度和优质服务“十项承诺”的具体要求，内部狠抓队伍，抓管理，抓服务，外部加大宣传沟通，以优质规范的服务工作赢得政府、社会各界和广大客户的满意，从而带动了整个行风建设的健康快速发展。
四是健全机制是保障。在长期的优质服务工作中，我们探索出一套适合公司特点的制度作保障。一是实行联管制，优质服务工作由监察部牵头，电力营销部、办公室等部门根据各自分工，各有侧重，联合管理。二是建立优质服务考核制度，借助每年召开一次行风工作分析会，兑现奖罚，并通报考核结果。三是完善95598客户服务中心管理，注重发挥其信息咨询、指挥调度、管理分析等综合功能。四是建立服务反馈制，对每项投诉和举报，以及来信来访，都要在认真调查、处理后，及时向客户通报反馈。通过建立、健全这些优质服务常态运行机制，保障了优质服务工作深入健康发展。
五是巩固创新是内在动力。优质服务工作没有最好，只有更好，不进则退，不抓就反弹。在建立优质服务常态运行机制、不断巩固成果的基础上，始终坚持优质服务的目的和宗旨不变，而优质服务的手段和标准则常更新。结合时段中心工作，在行风建设中提出不同的活动安排和要求，鼓励和倡导部门联系实际，创新优质服务的形式，拓展优质服务的内涵，因时、因地制宜的做好优质服务工作。
六是社会监督是外在动力。在行风建设中，我们注重与政府部门、新闻媒体、社会监督员、民主评议代表和广大电力客户的交流沟通，积极征求社会各界的意见和建议。通过坦诚征求意见，认真查摆自身问题，严肃处理一批行风案件，起到了很好的教育、警示作用；同时把问题整改、对责任人的处理结果等情况及时向新闻媒体、社会监督员等通报、反馈。从中体会到，主动接受社会监督既是一种自我加压，更是增进理解和沟通的机会，在促进工作的同时，为开展行风建设和优质服务工作营造了较好的社会舆论环境。
七是积极协调，主动接受社会监督。不断开展上门服务，加强与客户交流沟通。在全县乡镇建立客户监督网，定期召开不同层面、多种形式的客户关系委员会座谈会、客户恳谈会，听取客户的意见和建议，不断改进工作。公司领导经常带领专业部门有关责任人员到大企业、大单位、重点工程等重要用户中走访。每到一处，检查组认真同被查访单位的主要负责人进行交流，宣传电力政策，征求客户意见和建议，并查看客户的用电设施状况，现场解决他们的用电困难。今年公司通过走访和检查客户用电设备情况，为客户提出用电优化方案16项，提出设备安全问题170余项，帮助解决安全隐患93项，帮助企业解决用电困难40余次，使客户真正感到电力部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。
八是严格监督考核，确保常态机制的建立，加强投诉举报管理。坚持行风工作月度分析例会制度，由公司主要领导和相关职能部门参加，对每月举报投诉情况进行分析，督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题。在今年6月份行风例会上，又制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡等6项具体措施，加强对举报投诉的管理和考核，以进一步降低投诉率，提高投诉处理质量。
标签：凤庆供电公司,优质服务
