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“你怎样面对客户的抱怨？”面对讲师的提问，张家口供电公司1300多名窗口员工开始了讨论。
1月15日，张家口供电公司出台《优质服务违章记分及考核管理实施细则》。细则印发的同时，该公司以电视电话会的形式，对1300名窗口员工进行了“优质服务”专项培训。
通过培训，张家口供电公司客服中心员工丁秀彦感触很深：“和客户沟通是个技巧性很强的工作，过去一直不知道怎样去面对那些情绪激动的客户。尽管很想把事情做好，但效果有时不尽人意。服务的方法和技巧确实是窗口服务人员最需要的东西。”
张家口供电公司营销工作负责人告诉笔者，该公司对优质服务工作一直非常重视，但工作中的误区影响了工作效果。一是在服务方面缺少具体的尺度和标准，员工不清楚应该做到哪些；二是缺少相关的技能培训，员工不知道该如何应对复杂问题。《优质服务违章记分及考核管理实施细则》有效解决了服务标准和尺度问题；服务培训则提高了员工的服务技能。
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