大庆电业局创新服务机制提升服务质量

近日，国网黑龙江公司大庆电业局把创新服务机制，优化服务内涵作为提高行风建设和优质服务工作的主要手段。他们将服务的各个环节进行有机组合，并注重在服务的细节上下功夫，在服务的难点上做文章。

一是严格履行供电服务承诺机制，实施全天候的报修服务、零点检修停电方案，快速的故障处理、尽量减少不必要的停电，缩短停电时间，缩小停电范围，体现灵活的岗位服务机制。

二是建立客户联络机制，增进同客户的交流与沟通。与大庆市长热线、新闻媒体、物业部门、重点客户等形成供电服务信息互动，便于他们及时掌握正常停电、故障停电情况及原因，真正形成以客户为中心，全员、全过程、全方位为客户服务的良好氛围。

三是加强市场调研和需求管理，掌握各类客户、各个时段的电力供需状况，建立客户用电服务档案，跟踪管理和服务。用现代化的营销网络服务平台进一步引进、完善了各类应用系统，实现客户网上交费、报装、查询等服务功能。

四是以客户满意为目标，从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。

五是实施人性化、个性化服务。开通电费信息短信服务平台，查询最新用电信息及设定缴纳电费信息提醒业务；建立实时、自动的电话语音查询、电话催费系统；在社区安装电费公示栏，避免客户因无意欠费而被停电的问题发生。开展“居民客户无停电收费”竞赛活动，鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。为进一步方便居民客户缴纳电费，我们与市工商银行、交通银行、邮政储蓄合作，实现了“银电联网”。缴费网点由原来的16个，增加到93个，同时推广电费充值卡，使每位客户在家里及任何地方通过电话即可交费。

来源：中国电力新闻网