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“计划停电早知道，电费一点就能瞧，加入全天候在线供电网络新客服QQ：10095598，满意100的95598，您身边的用电专家。”耳目一新的话语，亲切贴心的服务，2009年年底，供电网络客户服务在江西南昌县供电公司开始运行，几个月来，这种新的服务方式深得民心。
翻走进网络：
翻源于一个心愿
翻王耀红是个“80后”。2008年1月1日，她从南昌县供电公司团委调到95598客户服务中心当主管。在工作中，王耀红了解到，供电客服热线在高峰时段经常占线，给客户造成很多麻烦，时常导致投诉。如何拓宽服务渠道，给客户提供更多的选择，把供电服务做得更好更贴心，让王耀红绞尽了脑汁。
翻得知移动QQ手机用户已经发展到1亿人，王耀红得到了灵感：使用QQ的人越来越多，能否借助QQ功能，把供电服务延伸？她想到10095598这个QQ号，既和国家电网公司统一客服号码相吻合，又含有让客户百分之百满意的意思，更便于广大客户熟记，是个再合适不过的号码。
翻打定主意后，她便开始着手注册。但是，10095598号早已被别人抢先注册了，王耀红就在网上守株待兔，并留言，希望买断其QQ号。从2009年2月份开始，王耀红始终坚持着，在11月份的一天，她终于等到QQ10095598拥有者上线，经过一段时间的死缠烂打，对方终于被她的执著感动，双方达成转让协议。
翻该号码在南昌县供电公司客户服务中心试运行半个多月后，王耀红觉得时机成熟了，便向分管领导汇报。这一创新之举，得到了该公司领导的大力支持，该公司团委派出团员到繁华地段散发宣传单；行政办公室将网络客服广告放进县黄页本；企划办公室印制网络客服卡片，摆放在各供电所的营业窗口，推广工作全力推进。
翻贴心服务：
翻始于一个追求
翻2009年12月15日是南昌县供电公司客服人员最开心的日子：网络客服10095598正式开通了。这天，王耀红在QQ日志中写道：“温馨的话语，贴心的服务，希望能在这个寒冷的冬天，带给客户一丝丝暖意。别忘了给我们多提建议。您的建议，会让我们做得更好！”
翻打开南昌县供电公司QQ10095598主页，你会看到停电通知，不仅有时间、线路、区域，还具体到地段、小区、道路、单位、自然村，让客户一目了然。
翻不少客户获悉网络供电客服号码后，纷纷加为好友。
翻一天，一位身在异乡的客户在QQ上说：父母年纪大了，交费不方便。王耀红立即向上级汇报，该公司派出帮扶小组为这位客户提供上门服务。
翻一位客户曾在QQ里诚心表达谢意：你们的停电通知更新很及时，知道停电后，我已经通知妈妈到我家来避寒了，谢谢你们！
翻一位客户在QQ里咨询电费，收到客服人员耐心的答复后，他满意地夸赞说：“贴心的服务，让人倍感温暖。你们就是冬天里的大火炉！”
翻还有一位客户为表达谢意特意登录QQ：上次暑期在南昌县莲塘，晚上11点停电，你们都赶过来维修，借此机会表达谢意！
翻另外，QQ客服还收到意想不到的成效：一是客服人员收到客户表达不满情绪的信息后，会通过有效渠道督促基层供电所提高服务质量；二是网络客服与电话客服双管齐下、比翼齐飞的同时，展开竞争对比，促进客服中心服务质量明显提高。
翻打造团队：
翻忠于一个目标
翻让客户百分之百满意，这是南昌县供电公司客服人员共同的目标。
翻在一篇标题为“加油”的日志里，记载了一位客服人员的感受：今天有位客户问我关于商业用电和工业用电“涨价”问题的情况，我马上查找公司下发的新的电价文件，客户等了两分钟……他说，你的业务不是很熟，但仍旧鼓励我说，没关系，一回生二回熟，以后多学习多背多记慢慢就熟悉了。听了他的话，我很感激。这是我工作上的不足，而客户却给了我最大的理解、宽容和鼓励。我暗暗下定决心，以后一定要加强学习，绝不再出现这种情况了。我一定会努力的，加油！
翻随着使用QQ在网上咨询、报修的客户越来越多，对供电服务提出的要求也越来越高。客户有时会提出很专业的业务术语，要求客服人员解答，直至弄懂为止。为了让每位客服人员都成为业务骨干，王耀红没少花心思。她一方面请来供电所的老师傅给大家授课，一方面每周进行闭卷考试，张贴排行榜，形成比学赶帮超的氛围。如今，练就一身过硬本领的客服人员，在面对客户的提问时，再也不会惊慌失措，而是胸有成竹，真正成为用电专家了。
翻着厚厚一沓95598电力服务中心客户满意度调查表，王耀红自豪地说：“这里所有的客户都进行了回访，可以随时抽查，保证满意度百分百。”
标签：南昌县供电,QQ网上服务
