宁都供电公司全面提升客户中心服务品质

宁都供电公司全面提升客户中心服务品质

4月2日，江西宁都县供电公司以开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程为主题，以“创业服务”活动为契机，大力加强客户服务中心建设力度，优化工作方式，提高电费坐收效率，做好优质服务工作，全面提升客户中心优质服务品质。 

宁都县客户服务中心是城区、城郊用电业务报装、故障抢修、报修、6.2万余户电费回收和全县用电咨询、查询等工作的对外服务窗口。为全面提升客户中心优质服务水平，该公司全力打造服务集约化管理，形成“客户统一精细管理”，从坐席员工小到一个手势，一个微笑，均要求达到标准规范，使服务规范培训和服务技巧提升完美结合。首先推行窗口员工实行服务认证制度，及培训－考核（鉴定）－使用（上岗）一体化运行，做到队伍专业化、服务优质化。其次对窗口人员进行服务技能考核认证，要求统一标准、人人过关。考核前，建立营销窗口人员服务培训档案库，详细记载营销窗口人员的工作经历和培训情况。在考核认证方式上改变了以往传统的考评模式，将技能考核认证分为笔试、情景测试、现场监测三个阶段，再次通过神秘客户暗访、现场督察、语音监听、“一对一”访谈、客户意见征集、环境测试等方式对窗口人员进行全方位测评。通过举行各种技能考核，使窗口坐席员工熟练掌握了各种服务流程，员工服务客户的能力、意识及水平得到全面提高。

在3月25日，上午11时许，收费大厅又迎来了客户交缴电费的小高潮，收费大厅员工热情忙碌着为客户刷卡、开票、收费，突然，收费员叶伟芳发现柜台上有一只时尚手机。心里寻思着，一定是哪位客户交电费时不小心丢在柜台上。随后，他通过手机内的信息及时与该客户取得联系。十几分钟后，当客户从收费员手中接过失而复得的手机时，动情地说：“谢谢，谢谢！”。