河北新乐供电公司“3+3”控制客户服务风险

通过创新服务理念，日前，河北新乐供电公司“3+3”客户服务风险控制方法应用于营销客户服务中，对客户服务的全过程进行危害辨识、风险评估，有效控制客户服务过程中客户投诉、与客户发生冲突、损害企业形象等风险。

“3+3”客户服务风险控制方法即3步骤全面辨识客户服务风险和3道防火墙确保客户服务风险可控在控。3 步骤包括：一是从业扩报装、抄表收费、故障抢修、计量服务、停电管理各营销环节，对电力营销服务全过程中存在的风险进行辨识；二是营销部组织各班组集中对各班组查找出的风险进行评估，分析风险存在的内部及外部因素，对客户服务中存在风险的等级及会造成的后果、影响进行逐条评估；三是针对评估结果，对照《河北省电力公司服务行为规范手册》对照风险制定可行的防范措施，从规范服务、严格执行制度、转变服务理念等方面采取有效可行的措施，达到消除、降低和转移客户服务中风险的目的。3道防火墙为：一是全公司营销客户服务人员要认真践行河北省电力公司营销服务文化，在服务的各环节做到“有责、知责、尽责”，严格履行服务职责，从源头上控制客户服务风险；二是客户服务严格执行一口对外、内转外不转，客户“只打一个电话”，其他协调处理的问题由内部进行流转，一切为客户着想，创造客户价值，实现公司与客户共同成长；三是客户服务问题反映到营销部门层面，部门领导要及时协调积极与客户沟通，及时纠正把好风险控制的最后一道关，使客户服务的风险可控在控。

来源：中国农村电气化网