宁德电业局：有效降低95598投诉处理工单超期率

日前，在2010年福建省电力行业优秀质量管理活动成果评审发布会中，由宁德电业局95598呼叫中心提交的《降低95598投诉处理工单超期率》在全省39个QC成果中脱颖而出，获得了第三名的好成绩。

随着当前市场竞争日趋激烈，如何搞好电力优质服务是供电企业面临的重要课题，而有效降低投诉工单超期率，也成为确保优质服务水平提升的重要组成部分。宁德电业局95598呼叫中心QC小组经过调查发现，员工经验少、培训不到位、考核制度与激励制度不完善、部分处理部门专责人员不足、95598系统功能不完善等方面是导致95598投诉处理工单超期的主要因素。

针对这一系列问题，该QC小组从“加强培训力度”、“建立有关投诉工单及时处理的考核制度、激励制度”、“设立专门投诉工单处理人员”和“弥补95598系统功能的不完善的缺陷”四个方面入手，建立完善的知识库、举办培训讲座、经验交流会、运用网络工具进行远程交流；设立绩效指标奖励资金、张贴表扬类的公告与降低投诉工单超期率相结合进行考核，对投诉进行日跟踪、周分析、月通报，并专设局长助理督办制度。针对投诉工单填写的系统预警时间与工单实际的处理时限不相符合这一情况，第一接单部门在派发工单时，在工单中注明该份投诉工单的超期时间、特殊投诉，以及填写的规范要求，同时及时通知各部门处理人员。

此外，宁德电业局95598呼叫中心一方面设置了《投诉工单案例分析处理库》，通过收集日常工作中的疑难问题，定期进行分析，并将处理解决的办法整理成库，作为日常工作的培训教材和工作指导书。另一方面还制订了“零投诉”、“投诉工单处理能手”评比方案，每个季度针对各部门、员工考评分情况进行一次经济考核。

据统计，宁德电业局2009年5月投诉工单填写超期率是33.33%，2009年12月至今，投诉工单填写超期率已降至0％。