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安徽省枞阳供电公司在做好电力优质服务的各项工作的过程中，提炼出“316义务服务队”和“满点9+1”两个优质服务的品牌，对企业持续发展起到了强有力的促进作用。
“316义务服务队”和“满点9+1”产生的背景
安徽省枞阳供电公司仔细分析电力企业的主、客观实际，深刻地认识到随着电力市场改革的不断深化，行业内服务意识的增强，电力员工在做好服务时，即要有过硬的业务技能，还应当具备敏锐的市场观察力，准确把握电力服务环境中各类用电群体的特征，及时制订出对应的工作方案，以更优质的电力服务惠及千家万户，在做好优质电力服务的过程中打造“枞阳电力服务”的品牌建设。
安徽省枞阳县是一个有着近110万人口的农业大县,全县各类高低压用电客户近30余万户。其中农村用电客户占95%,县域经济发展相对滞后，外出务工人员较多，在家留守则多是老年人或孩子，同时供电区域内还有烈属、军属、伤残军人、五保户、特困户等各类特殊用电群体。同时，枞阳县是农村经济为主体的农业大县，该县各乡镇具有浓郁的乡土气息，大部分乡村的百姓们仍然保留了赶集的习俗，并在赶集的时候进行电费缴纳和各项业务的办理。
面对这样的供电服务环境，为做好各种特殊群体的服务工作，枞阳供电公司组建了“316义务服务队”，为留守家庭、烈属、军属、伤残军人、五保户、特困户定期做好免费维修、安全用电检查、安全用电宣传、代收电费及代办用电业务等各类电力服务。同时该公司各营业窗口针对百姓们的生活习惯，推出“满点9+1”的服务品牌，在每月的交费期（即每月6日到14日），每天提前1小时上班，满点下班，实行无周休、无午休营业制度；以方便客户利用赶集机会顺便交费、办理各类用电业务。
“316义务服务队”和“满点9+1”用心为客户
在发展过程中，供电企业逐渐认识到品牌的建立是提升企业服务形象的一种主要手段，要不断强化员工在整个服务过程中的品牌意识，并把这种品牌承诺传递给客户，以展示电力行业的文化底蕴。并在品牌塑造过程中以行业的精神和文化力量从管理的深层规范企业和员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位。
在供电服务工作中，枞阳供电公司意识到，要准确把握电力市场中各类客户群体的特点，通过管理模式和服务理念的革新，以“以客户为中心”的服务理念和服务品质，做好差异化、个性化的供电服务，才能不断提升服务品质，打造优质服务品牌。
该公司理顺特色服务惠及对象。首先，“316义务服务队”的服务对象确定是供电区域内烈属、军属、伤残军人、五保户、特困户及父母长期外出务工的留守家庭等6类特殊群体；“满点9+1”的服务对象主要为各供电区域起早赶集的农村老百姓，以方便其顺便交费、业务办理。
在实践“316义务服务队”特色服务过程中，该公司各营销执行机构主动与地方政府民政部门、村委会（居委会）联系，摸清并建立供电区域内烈属、军属、伤残军人、五保户、特困户及父母长期外出务工的留守家庭等6类特殊群体特殊服务客户档案。各营销执行机构均成立由一名党员、一名团员和一名青年志愿者组成的3人义务服务队，并报送公司审批备案；“316服务队”每月至少集中开展1次义务上门服务活动。并且，在日常工作中服务队成员定点联系各村、片、台区中困难客户，了解实际情况，以便随时对其提供各类电力服务；服务队主要的工作内容是用电设备免费维修、安全用电检查、安全用电宣传、代收电费及代办用电业务等，在完成工作后及时制订服务工作单，备案每次服务工作内容，客户意见，掌握不同客户用电需求，以便在工作中不断改进。
在实践“满点9+1”特色服务过程中同时，该公司各营销执行机构准确记录当地百姓赶集时间，掌握其消费习惯，以及时提供各类服务。营业窗口在每月的6—14日9天收费高峰期间每天提前1小时开门营业，并制订“满点9+1”时间表上报营销部审批、备案。同时在营业窗口公布其每月6—14日9天的营业时间，接受群众监督。有条件的所可根据实际情况区分季节适当提早营业时间。各供电营业窗口严格执行对外公布的营业时间，每天提前1小时上班，满点下班，实行无周休、无午休营业制度。
“316义务服务队”、“满点9+1”工作流程图
用管理抓服务，以服务促管理，是优质服务品牌建设的基础，枞阳供电公司从强化管理，抓好基础入手，推动了特色优质服务全面升级作及其品牌的塑造工作。该公司营销部、监察审计部为特色服务工作的业务指导和管理监督部门，各供电执行机构将其“316服务队”成员名单、“满点9+1”时间表上报营销部审批备案；同时，监察审计部和营销部以常规和不定期的检查，督促各项服务工作的落实。以客户为中心，郑重向广大客户承诺做好“316义务服务”工作，同时在各营业大厅公布“满点9+1”的时间表，以接收全社会的监督。该公司统一工作人员的服装和工器具，并在服装和工器具上标识“316服务”字样，通过队员们在日常工作中将“316义务服务队”的品牌传递给广大电力客户。
该公司坚持“只要您一个电话，其余的工作我们来作”的理念，通过“95598”服务热线、公布各项服务方式、服务时间，接受全社会的监督；通过聘请行风监督员，加强服务工作监督。各供电执行机构聘请当地各行业人员作为行风监督员，并定期召开行风监督会议，听取行风监督员们对枞阳电力服务工作的建议和意见，以促进服务工作的深入开展。
在内部品质上，该公司通过职工大会，做好特色服务工作的宣传和动员工作，并在月度服务分析会议中做好当期服务工作中的短板和亮点的分析，以培养员工逐渐养成品牌意识，服务意识，也促进服务工作深入开展。同时，做好员工培训，提高员工业务技能。服务能力的提升，关键在于素质的提升，每个员工服务素质提高一小步，企业的整体服务素质就提升了一大步。近年来，枞阳供电公司在特色服务品牌的建设工作中，通过以下多种职工培训方式，挖掘员工的个体潜能，培育员工企业价值观，提高员工的整体素质。一是加强窗口工作人员“五项修炼”培训，聘请首席客户经理传授服务技巧，提高广大员工们的工作技能。同时结合工作实际，制定岗位学习材料，并将汇编成册，做到人手一本，强化学习宣传。二是注重特长知识培训：为进一步提升窗口服务质量，服务聋哑等伤残人员，聘请县特长学校老师给我们营业厅服务人员进行特长技能培训，减少了服务盲区并取得了良好的社会效应。三是设置定期培训制度，建立培训工作基地：为应对电力市场的不断繁荣、发展，各类电力客户对电力企业提出更高、更新的服务要求，枞阳供电公司在日常的特殊服务培训的基础上，制定了长期的培训制度，聘请各服务行业专家来公司传授服务技能，同时在公司设立了两个培训基地，以强化窗口工作人员的实践技能。四是做好纪录、总结、回访工作，各营业执行机构在开展服务工作时做好相应档案，以针对各类客户不同消费需求，提供对应电力服务，同时还定期做好总结和回访工作，以发现不足，不断提高服务工作水平。
“316义务服务队”和“满点9+1”诚心赢客户
近年来，枞阳供电公司严格服务管理，抓好品牌建设工作，不断激发员工的责任感、压力感、使命感、荣誉感。广大员工在品牌建设工作中也体验到电力特色服务品牌建设工作的影响力和渗透力。同时在服务品牌建设工作中，树立枞阳电力服务的品牌，提升了员工个人技能素质，也促进了该公司各项工作又好又快的发展。
各项经济技术指标创历史最好水平：近年来先后累计约0.62亿 元，建设安全可靠、结构合理、设备先进的坚强电网。供电系统用户供电可靠率达99.95％，电网电压合格率99.75％，2009年售电量同比增长10.11%，实现10千伏线损率1.29%，综合线损率7.0%，低压线损率8.2%的新目标。
服务品牌意识深入人心。员工思想观念发生很大改变，服务意识和管理的理念深入人心，促进了思想观念和管理品质的提升，员工们主动参与企业的服务品牌建设工作来，逐渐从“坐等市场”向“开拓市场”转变，从“管理客户”向“服务客户”转变，从“用户找我”向“客户至上”的转变。全体员工充分认识到服务品牌建设工作是电力企业生存发展之需，是兴企强企之路。
树立了良好的企业形象。枞阳供电公司在2008年通过了省一流县级供电公司及文明单位常态管理考评验收，还先后获得了省农电安全先进集体，省党风廉政先进单位，市安全生产先进集体、劳动竞赛先进集体，在地方行风测评中多次名列前三名，连续五年被省公司命名为双文明单位，在“人民满意的基层站所”评议中，连续五年满意率100% 。该公司目前已建成规示范供电所2个，星级供电所12个，合格供电所3个，在由消费者协会作为第三方机构调查中，客户满意率达98.5% ，2009年度被安庆市消费者协会评为诚信单位，该公司行业服务在电力客户中获得广泛认同。
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