南昌县公司高温“烤热”服务

8月3日，笔者从南昌县供电公司客户服务调度中心获悉，该公司将于8月开始，对各单位抢修班人员进行考评，通过考评促使服务水平的提升。

入夏以来，持续的高温使用电负荷、电量不断攀升，各类电力故障抢修的高发期也随之到来，95598服务热线也迎来了话务高峰。为应对电话猛增带来的话务高峰，更好地服务客户，该公司客户服务调度中心决定：从2010年8月开始，对各单位抢修班人员进行考评，考评分为日常考核标准及抢修考核标准两大块，日常考核主要考评抢修人员电话接听率及接听电话人员的服务态度。抢修考核标准主要把握五个时间节点：即抢修人员接到抢修任务后，是否向95598告知预计到达故障现场的时间；抢修人员是否按时限到达故障现场；抢修人员到达现场，是否向95598告知判断故障原因及处理故障所需时间；抢修过程中需延长处理故障的时间是否向95598告知；在处理完故障后是否向95598核对送电时间、故障类型、处理情况。考评将通过听取95598电话录音记录及回访客户的方式进行。

“只有抢修人员接到工作单后快速反应，及时反馈，我们的座席人员才能有效掌握抢修的动态进展，第一时间提供给客户准确信息，更好地向客户做好解释工作，提高客户的满意度。”该公司客户服务调度中心负责人如是说。

来源：中国农村电气化网