开封县供电公司建立客户投诉闭环管理机制

9月9日，开封县供电公司召开优质服务工作分析会，提出从9月份起，对用户服务投诉的处理实行“闭环管理”模式，以提高对用户投诉处理的时限标准和质量。

“闭环管理”模式主要环节为：用户因服务问题来信、来电或来人投诉后，用户服务监督中心负责接待人员就用户投诉的问题，进行详细地登记，并按照用户所投诉内容进行分类，在当日内送到相关部门，相关部门根据对外服务承诺标准，在3日内查明用户投诉所发生的原因。

在此基础上，该公司建立起投诉周报制度、定期分析会制度，对投诉高发原因和人员进行通报，分析各种投诉的原因，并通过明察暗访的形式进行督查，及时提出整改意见和建议，并把客户投诉工作列入员工的月度考核，在具体工作中做到日常接待与树立形象相结合、热情服务与依法接待相结合、解决问题与维护社会稳定相结合等“三个结合”，使客户投诉数量逐月下降。