江苏省丰县供电公司全力创建服务品牌工程

今年，江苏省丰县供电公司按照国家电网公司“三新”农电发展战略框架体系五大工程中，供电服务品牌化建设工程的要求，全力创建服务品牌工程。以 “和谐电力、服务社会”优质服务主题活动为主线，从内强素质和外塑形象两个方面，拓展和延伸服务的内涵，切实履行社会责任，提高供电服务的质量和水平。大力宣扬供电企业“认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象”，展示丰县电力风采，以实际行动更好地服务于经济发展和社会主义新农村建设。

深化“后台为前台”大服务理念

深化和完善“大服务”的格局，是电力系统2009年行风建设、优质服务工作的重点。丰县供电公司树立以客户为中心，营销为龙头，各个部门协调联动的“后台为前台、基建为生产、生产为营销、营销为客户”大服务理念。进一步统一思想、提高认识，认真对照服务标准和流程，树立和排查服务质量中存在问题，制定整改措施，切实围绕客户这个中心，把大服务的理念贯彻到具体行动中，把“礼仪规范、诚信有责、运转顺畅、措施落实”的工作要求落实到每个工作环节，为客户提供超值的供电服务。

细化供电服务“三个机制”

“一口对外”的服务机制。重点落实好“首问负责制”和“首到负责制”。确保客户“进一个门、找一个人”就能完成所有用电业务的办理；“专人负责”的客户代理机制。重点是对政府招商引资与重点工业项目、重要社区和工业园区服务上，实现“一对一”、“专人负责”的代理服务，确保客户各项用电需求办理及时、周到，让政府满意、重点客户满意；“快速反应”的抢修机制。进一步健全和完善95598服务体系，充分发挥95598协调委员会和95598专家的作用，切实做到有诺必实践，对于承修范围内的抢修要做到“修必修好”。通过细化落实贴近客户生产需求和生活需要的供电服务“三个机制”，展示服务真诚、有诺必实践、优质高效的供电企业形象，充分获得客户的理解和支持。

深入开展“和谐电力、服务社会”主题服务活动

通过内容涵盖供用电各个方面、各用电群体的“资源节约促发展、安全供电保平安、亲情服务进社区、助力乡村奔小康、公平诚信见真情和用心沟通谋共赢”等六项优质服务主题活动的开展，加强和政府部门、重要工程项目、重点居民小区等各类客户的联系与沟通，以推动“和谐电力”建设为主线，让社会了解电力，使电力更好地服务社会。

完善社区服务网络，设立社区服务代表，为居民提供便民服务，关注社会弱视群体，开展“结对互助”和“红马甲”服务。继续坚持做好走访政府部门、客户、召开客户座谈会和行风监督员座谈会、社区宣传等活动，在让社会真正了解供电企业、供电员工，赢得社会理解的同时，切实掌握和客户关心的热点问题、难点问题，及时发现工作中存在的不足，并迅速加以处理，尽可能准确地把握客户的需求，从而不断增强工作的针对性和实效性。

广泛开展优质服务竞赛、服务窗口竞赛、岗位技术竞赛活动，通过竞赛活动把提高员工素质摆在突出的位置，以员工队伍的高素质保证常态运行机制良性运作。深入开展学习“亲情服务法”的活动，以高度的责任感和满腔的热情，以细致入微的态度，像对待亲人一样对待每一位客户。“多问候一句、多沟通一下、多服务一点、多帮助一些”，向客户传递家庭般的温馨，传递家人般的真情，真正让广大电力客户感受到我们实践承诺的信誉、服务的诚意，确保活动既有声有色，又扎实有效。

加强宣传，不断提升企业形象

在宣传内容上，重点宣传报道公司在行风建设与优质服务工作中开展的各项主题活动，为地方重点工程服务、为重要政治会议、接待工作保电的各项工作措施、成果；全面宣传贴近生活的供电抢修先进典型；营销人员为解决客户用电疑难千言万语，千方百计，千辛万苦的工作事例；公司员工扶贫济困、积极参与良善活动，反馈社会，回报社会的感人事迹，让全社会理解供电行业的辛苦，发现公司员工的真、善、美，了解公司参与和谐社会建设的真诚。

在宣传形式上，充分利用电视、广播、报纸、广告牌等传统宣传形式，认真做好网络宣传、社区宣传，让广大客户看到、听到、浏览到，不仅仅要看到供电企业优质服务举措、先进典型等内容。

在宣传时间上，按照供电行风建设与优质服务总体方案的序时进度，有计划、有重点进行跟踪报道，使全社会都关注活动、了解活动、参与活动，营造出热烈的舆论氛围。

健全内外监督考核机制

从外部，公司全面加强与地方政府、大客户、新闻媒体及社会公众的沟通，广泛征求社会各界意见，自觉接受社会各界的监督，赢得社会的理解和广泛支持，努力创造多方共赢的良好局面。组织开展“人大代表、政协委员看供电”、“行风监督员看供电”、 “舆论媒体看供电”的“活动，以此促进供电行风建设与优质服务工作扎实有效的开展。

从内部，专门成立了行风、优质服务质量监督领导组和两个工作小组，对供电各部室在行风建设与优质服务监督考核工作中的职责进行明确，监督工作组将坚持明察暗访活动，确保行风建设与优质服务工作的常态运行。

在考核上，加大监督考核力度，坚持服务质量月度考核分析，对明察暗访中发现的存在问题，客户投诉举报的行风及优质服务问题，地方党政机关和上级信访部门转交处理的行风问题，人大代表、政协委员、社会团体提案提出批评的行风问题，公司将严格按照《丰县供电公司优质服务质量监督考核办法》、《江苏省电力公司员工违反供电服务行为“十个不准”的处理规定》等文件要求严肃处理。