都匀市郊供电局“三基”建设提升供电所服务质量

都匀市郊供电局针对服务的对象均是农村客户的特点，以供电所为优质服务工作的落脚点，强化供电所“执行层”定位，通过抓好“三基”建设，切实提高供电所营销与优质服务质量。2010年下半年，该局客户诉求回访率100%，客户满意率100%，扭转了上半年客户诉求次数较多的不利局面。

针对供电所营销基础管理薄弱、投诉多、优质服务潜在风险大的严峻形势，该局明确了2010年的营销工作重点是“打基础”，进一步强化基层供电所重在“执行”的定位， 抓好“三基”建设（即：抓基层供电所队伍和设施建设、抓基础业务和管理、抓员工基本业务技能练基本功），把优质服务最终落脚在供电所“业扩报装、抄核收、优质服务”三大核心业务工作上。

该局一是梳理、重塑营销基本业务流程和制度建设，在上半年基本完成了营销基础管理制度和流程的“废、改、立”工作。二是完成工作流程“表单化”，完善营销基本业务表单共14张。三是建立工作票传递制度，各所根据工作性质下达工作传票，按照工作内容分别由所长、营销部主任、分管局长等签发，并将档案资料整理归档，形成闭环管理。四是强化过程管理，该局进一步加大内部营销稽查力度，对各项营销工作完成质量进行检查，形成了专业有分工、工作有记录、同业搞对标、成绩凭考核的闭环管理体系。五是加快营业厅改造步伐，为客户营造舒适的服务环境，目前已完成了甘塘营业厅的装修改造工程，预计年内可完成江洲、东郊、南郊供电所营业厅的装修改造。

通过梳理问题、重塑流程、整改落实、强化执行和近一年来的“打基础”、“抓三基”建设，该局各项业扩报装等服务工作基本得到规范，“三乱”和“三电”问题基本得到遏制，下半年以来未发生各类行风和投诉事件。