湖州电力局百万客户档案管理精益化

11月17日，浙江湖州电力局吴兴分局客服分中心俞红梅登录客户档案管理信息系统，将客户资料一一录入。自从运用了客户档案管理信息系统，湖州电力局客户档案的完整性和准确率大大提高，有效维护了供用电双方的合法权益。

目前，湖州电力局有100多万客户，档案资料分布在40个供电营业所、6个客户服务中心。“2008年以前，客户档案流程和管理办法不科学，完全由员工‘自主发挥’，档案的完整率、准确率普遍较低。”该局营销部负责人表示。

湖州电力局将规范客户档案管理作为重要抓手，大力推进营销管理精益化。经过认真分析，湖州电力局按照国家电网公司营销工作标准化设计的要求，梳理出9个产生客户档案的关键节点，并确定39个流程137个节点为监管对象。

依托营销业务系统管理流程，湖州电力局自主开发了客户档案管理信息系统，并实现与营销业务系统对接。通过这一系统，该局管理部门能够实现动态跟踪39个流程中的137个节点，实时获取业务处理人的身份账号，按照“谁处理、谁提供、谁负责”的原则，要求业务处理按规定提交营销工作标准所规定的客户档案，充分落实工作职责。

“客户档案管理是一个动态的过程。”湖州电力局相关负责人表示，客户档案从产生、收集、归档、应用、销毁等工作，必须有一套规范的管理办法和工作机制进行推动，才能实现营销管理的精益化。为此，该局将客户档案管理从营销专业拓展到全局所有专业，只要产生了与供用电双方权利义务有关的纸质文书就必须纳入客户档案统一管理。同时，强化客户档案应用，配套制定了《湖州电力局营销违章记分考核办法》，强化考核，实现“从有到好”的目标。

两年来，湖州电力局通过客户档案管理体系落实责任，强化管理，大大提高了营销管理的精益化水平。通过全面推广应用成果，供用电合同签订率达100%，重要（高危）客户检查到位率达100%，高压业扩时限平均缩短2.8天，并帮助客户实现了降损增效。

来源：国家电网报