修武县电业局：实行“221”制 提升服务质量

“电业局服务可真快，不到20分钟就帮俺把插座给修好了，真是太感谢了!”修武县小韩村居民王大叔感激地说。12月12日，修武电业局城关供电所员工为客户排除用电故障，并将故障处理过程及时上报客服中心。这是该局实行“221”制，提升服务质量的结果。 

为了提升服务质量，该局进一步规范服务流程，在管理上找差距，强化95598呼叫中心对每个报修电话的在线掌控，对每个报修电话严格执行“221”制度（两告知、两汇报、一回复），“两告知”即95598呼叫中心将报修信息第一时间告知分管负责人，同步发送信息告知抢修人员；“两汇报”即抢修工作人员到达故障现场后向95598汇报到达现场时间、报修工单号、对故障原因做出初步判断及故障处理大约恢复时间，报修处理完毕后向95598电话汇报故障完成情况；“一回复”即对台区及以上报修由故障报修所、站向95598呼叫中心详细回复故障情况及原因。客服中心并对报修服务情况进行日分析、日汇总，在每周例会上公开通报，具体到每个故障报修的到达现场时长、处理时长、停电范围和停电原因等，对无正常原因拖延时间到达现场、延时送电、不向95598汇报的，直接纳入经济责任制考核。

来源：中国农村电气化网