喜看“三提升”带来的大变化——平凉供电公司营销 “三提升” 管理纪实

平凉供电公司为加快推进“一强三优”现代公司建设步伐，夯实营销管理基础，以“提升营销服务管理水平，提升营销硬件建设水平，提升营销员工的综合素质”为主要内容的“三提升”活动在全公司上下轰轰烈烈地展开了。如今，这个活动开展已将近一年，一年来到底发生了那些变化呢？带着这个疑问，笔者走访了该公司部分班组和客户……。

服务质量好不好  客户说了算

“平时供电公司对我们这些大型企业客户实行跟踪式服务，现在又根据我们的生产计划，帮助企业量身定制了秋检方案，秋检以后，我们的生产用电就更放心了”。这是10月31日崇信新窑煤矿负责人拿着供电公司送来的《电力设施秋检实施方案》对笔者说的一番话。

根据客户生产计划，调整检修方案，这是平凉供电公司为客户“量身服务”的一大举措，也是该公司提升优质服务水平的具体体现。“服务质量好不好，客户说了算”，这是该公司提升优质服务的评判标准，为此，公司营销人员经常深入大客户当中交流沟通，及时了解用电客户的困难，根据各大型企业的用电周期和特点，为他们“量身”定制服务措施，帮助他们检修用电设备，消除安全隐患，切实把“贴心服务”、“优质服务”送上家门。公司先后为中铁一局西平铁路第三项目部、静宁水泥有限公司、玉都面粉厂、蓝泰气体制造有限公司等26家大型企业客户和高危客户的输变电设施进行了“体检”，制定了服务措施，排除安全隐患30余起，更换老化用电设备60多件，不仅为企业安全生产提供了可靠的用电保障，而且为公司市场开拓，增供促销奠定了基础。

该公司从今年3月份开始对营销服务管理水平提高进行了全面安排部署，制订了《平凉供电公司2010年营销服务管理水平提高实施方案》、《平凉供电公司2010年“营销服务管理水平提高评价标准》和《平凉供电公司2010年营销服务管理水平提高验收办法》，明确了工作目标、实施计划和采取的措施，建立了效果评估和考核机制。对营销抄、核、收等18个管理制度进行了全面的修订、完善，制订了供用电合同管理 、抄表管理、计量点管理等19个模块的标准化作业指导书，进一步规范了营销日常工作流程管理，建立健全了业扩报装回访体系，做到专变客户回访率100%，建立了业扩报装“三指定”责任追究制，严肃查处“三指定”服务事件，至10月底共计完成业扩报装接电782户，容量21062.20KVA，较去年同期增加1953.08KVA,同比增长 9.27%，拓展了电费代收、批量代扣、POS机刷卡缴纳电费等收费方式，方便用户的缴费，加快计量升级改造步伐，周期轮换高供高计电能表129只，现场检验完成率达到100%，周期检定单相表34220只。大力推进供电服务提升工程，制定了供电服务提升工程实施方案，推进“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程深入开展，理顺了95598业务管理流程，撤销各分公司95598接单坐席人员，减少工作层次，提高各项调度业务的响应处理效率，使电话接通率、人工接通率、按时接听率达到95%以上，客户满意率达到100%，另外，公司还拓展了电费代收、批量代扣、POS机刷卡缴纳电费等收费方式，方便用户的缴费。全面理顺了95598业务管理流程，撤销各分公司95598接单坐席人员，减少工作层次，提高各项调度业务的响应处理效率，使电话接通率、人工接通率、按时接听率达到95%以上，客户满意率达到100%。

由于该公司做到了服务提升“四到位”即：制度到位、落实到位、检查到位、考核到位，使优质服务水平明显提高，平凉市人大代表在调研指导该公司工作时，从优质服务，报修急修、电费电价执行等方面认为，该公司优质服务到位，政策法规执行准确，人员业务素质高，窗口服务规范，为平凉市经济快速发展、人民供好电、服好务做出了巨大贡献。

硬件建设硬不硬 职工说了算

“我们原先的办公设施都是从机关部室‘退休’下来的，办公设施简陋，住宿条件差又不统一，硬化的院落破烂不堪……今年公司在硬件建设上加大了整治力度，配备了统一的办公设住宿设施，建起了活动室，给职工食堂配齐了设施，职工的心情也好了，工作热情也越来越高了。”灵台分公司西屯供电所所长王新勤乐呵呵的告诉记者。

据了解，今年以来，平凉供电公司采取多种措施，全面加大了营销基础设施硬件建设力度，想方设法彻底改变基层供电所办公条件，为实现营销精准化管理奠定了基础。

一是根据国网公司、省公司第三版标识应用的要求，对所有营销窗口硬件建设情况进行了全面调查摸底，加大了对营业网点维修力度；二是根据智能用电服务体系建设规划，制订了剩余配变、线路安装电能量采集终端计划，确定推广卡表系统、自助缴费终端、售电系统和网络表；三是加大了营销办公设备建设力度，从硬化院落、绿化美化、安装户外健身器材等环节彻底改变职工生活；筹集资金给策底供电所营业厅、宿舍和马峡供电所营业厅装设了空调，改善了基层供电所办公生活环境，对计算机等办公设施进行一次全面升级更换，全面提高营销业务应用系统运行速度，提高业务办理效率；四是完成3个24小时自助缴费终端，建成电动汽车充电桩3个。从2010年开始，所有新装居民小区（含批量新装）住户等计量装置一律采用网络表、卡式电能表，为实现到户管理创造条件;五是积极筹集资金给华亭策底供电所营业厅、宿舍、马峡、南川供电所营业室安装了空调，结束了火炉取暖过冬的历史，这是该公司改善基层职工办公生活条件又一举措。

 综合素质高不高 成绩说了算

“今年我已经参加了三次培训和一次技术比武了，再者公司还经常送培训下乡，我们员工很受欢迎，明显感觉到自己的综合素质提高了，在公司举办的装表接电技术比武中，我们选派的6名选手有4人进入了前6名，我还是个人全能第一哩…”庄浪分公司岳堡供电所职工薛永强按捺不住自己喜悦的心情说。 

在职工素质提升方面，平凉供电公司把加强岗位技能培训，提高员工业务素质作为一项长期任务常抓不懈，加大对业务骨干及营销基层一线人员的培训力度，重点加强《营销岗位服务规范操作手册》七个分册的培训学习，掌握最基本的营销服务规范；严格按照《国家电网公司生产技能人员职业能力培训规范》开展了营销员工持证上岗工作，实现该公司复核通过率达到了100%。充分利用各类现场培训班，结合SG186营销业务应用系统各功能模块推广应用，积极派员参加省甘肃省电力公司举办的各类培训，培训人员达到160人以上，该公司开展了报装接电、优质服务、用电检查等短期业务培训班，使员工业务技能明显提高，开展了安全风险、营销业务抽考活动。采取以考促学的形式，培养营销员工自觉学习的良好氛围，实现由“要我学”向“我要学”转变，大大提高了员工业务能力；坚持每月开展一次政治理论学习，提高员工政治素质，培养员工敬业精神和大局意识，聘请咨询公司顾问进行相关业务及理念的讲解，将先进的管理经验、优秀的服务文化灌输于广大营销员工，提高员工思想认识；开展了“供电服务技能提升”大赛、“报装接电专业技术比武”等活动，树立一批服务典型和业务骨干，使员工学有榜样、比有目标，激发员工学习业务技能的热情，结合省公司开展的“十佳窗口”、“服务明星”评选活动，评选出了一批乐于服务、精于服务、高效服务的员工典型，激励员工的学习热情，使员工学有所成，庄浪分公司城区供电所职工梁红红被甘肃省电力公司推选为国网公司服务明星；积极开展与兄弟单位交流学习活动，先后到天水、嘉峪关等兄弟单位交流学习，使其开阔眼界、增长见识、转变观念、寻找差距，实现工作取长补短和能力提高目的，树立了员工“学习先进、赶超先进”的良好氛围，进一步促进了员工工作能力和管理水平的不断提高。

每到一处，都被“三提升”带来的变化所深深吸引。硬件设施提高了，工作生活环境改善了，员工学习的劲头足了，工作积极性高了，战斗力和凝聚力更强了。通过一年的努力，各项工作取得了加好成绩，静宁分公司党支部荣获国家电网公司“电网先锋党支部”荣誉称号；变电检修工区党支部荣获平凉市“先进基层党组织”，公司调通中心调度班荣获平凉市首届“五一劳动奖状”,客户服务中心职工黄茵荣获甘肃省“五一巾帼奖”和甘肃省2010年度劳动模范，公司机关李建锦荣获平凉市优秀共产党员荣誉称号，员工李晓亮被授予平凉市“十佳服务明星”奖章，这是平凉电力系统唯一获此殊荣的电力职工。该公司被甘肃省总工会、省人力资源和社会劳动保障厅、省工业和信息化委员会、省政府国有资产监督管理委员会授予2010年全省职工职业技能大赛优秀组织单位，研发的输电线路覆冰在线监测系统获甘肃省职工优秀技术创新成果二等奖，同时，公司员工段宏伟、张凌云、吕建伟、李志宏、何小燕、李甲蕾、潘红旭、薛永强、高翔、张世光等10人被授予甘肃省技术标兵，朱良杰、王校鹏被授予甘肃省优秀选手。各项工作省公司给予充分肯定，该公司系统受到各级表彰的单位、集体和个人超过历史水平。截止12月中旬，公司连续长周期安全记录达3475天，位列省公司系统第一，售电量突破20亿千瓦时大关，达到20.0595亿千瓦时，创公司成立以来最高纪录。有力的推动了公司安全生产、电网建设、经营管理和精神文明建设的协调发展——这，就是“三提升”带来的巨大变化。