甘肃平凉供电公司“十一五”优质服务谱华章

“十一五”是国网公司深化“两个转变”，加快建设“一强三优”现代公司的关键时期。五年来，甘肃平凉供电公司抢抓历史机遇，在营销服务领域转变管理模式，创新优质服务举措，夯实营销管理基础，全面开展了以“提升营销服务管理水，提升营销硬件建设水平，提升营销员工的综合素质”为主要内容的“三提升”活动，通过努力，该公司的优质服务水平明显提高，硬件建设明显改观，职工素质提升较快，为进一步推进营销精益化管理，加快推进“一强三优”现代公司建设步伐奠定了坚实的基础。

整合营销体系 实现“大营销”格局

为全面落实国网公司集团化运作、集约化发展、精细化管理，标准化作业工作要求，2007年10月，该公司对原市场营销部、客户服务中等部门的职能进行了调整，建成“一部三中心”--营销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心。

该公司通过“一部三中心”的建设，细化、完善15项管理制度和业务流程，理顺了各方面工作关系，建立起了全局统一、高效通畅、反应快速的专业营销体系：一是从管理制度和业务流程上保证了营销服务工作的“一口对外”，对内体现为人性化管理，对外表现为人性化服务；二是实现了电费的统一管理，集中结算，改变了过去7个基层单位都与财务部进行结算的管理模式，直接由电费管理中心统一汇总报送财务部，使电费上解更加迅速，管理更加专业，资金更加安全；三是通过改善计量工作环境，更新先进设备，提高人员技术水平，实现了计量资产管理的专业化和精细化，使计量管理工作得到全面提升；四是大力推广“智能电表”至目前已在18750个客户中使用 “智能电表”；五是设立服务监督岗，监督员负责对内部所有服务环节进行监督和检查，并直接对管领导负责，可越级进行汇报，保证制度在执行过程中不走样；六是营销管理、营销服务的各种档案资料得到了集中保管，避免了流失，便于进行专业分析和责任追溯；七是各单位从管理权限和职责划分上实现了权利制衡，堵塞了管理漏洞；八是完成了21个35kV及以上专线用户的集中统一管理，为稳步推进公司“大营销”体系建设奠定了坚实的基础，使该公司的大用户管理界面和管理层次更加清晰，管理过程更加规范，管理环节更加标准。

狠抓精益管理 指标一路攀升

“十一五”期间平凉电网各项运行指标有了明显提高，很好地满足了负荷增长和社会发展的用电需求，有力地保障了平凉经济社会发展。

2005年平凉电网最大负荷191兆瓦，全社会用电量11.1亿千瓦时；2010年平凉电网最大负荷385兆瓦，全社会用电量将达20亿千瓦时。

“十一五”期间，平凉电网城市供电可靠性由99.5089%提高至2009年的99.8064%，提高了0.2975个百分点。特别是“十一五”期间新增的110千伏工程，使得电网结构更加简单清晰，运行方式更加灵活，区域之间的互供能力、供电可靠性进一步提高。

综合线损率由2005年的10.83%下降到2009年的8.73%，下降了2.1个百分点。110千伏容载比由2005年的1.52提高到2009年的1.83，各区域电网容载比进一步趋于合理，电网供电能力进一步增强。

电费回收发扬了“三千”精神，进一步完善了电费回收工作管理体系，严格落实了电费预警机制，结合实际对《电费管理制度》及《电费回收考核办法》进行了修订完善，拓宽收费渠道，让客户在定点收费处、银行、邮局、异地缴费等地点缴费的同时，各营业收费点要延长收费时间，开展企业预存电费活动，通过电话、上门催费等多种形式回收电费，截至11月30日，该公司电费回收连续保持10年结零目标。

践行服务承诺 铸就企业辉煌

五年里，平凉公司以开展“金牌服务迎奥运”、“迎祖国60华诞，展供电服务风采”等主题活动，实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程为契机，不断加强优质服务管理，创新服务举措，使电力服务水平显著提升，受到社会各界的广泛好评。

平凉市委党委、副市长赵成城在平凉供电公司成立三十周年庆典大会上深有感触地说：“近年来，在省委省政府的正确领导下，平凉市委市政府坚持以科学发展观为指导，以实施‘六个集中突破’为抓手，使全市的经济社会发展取得长足进展，到2009年底，全市生产总值达到195.66亿元，比1980年增长了71倍，规模以上工业增加值达到61.11亿元，比1980年增加了88.2倍。在经济社会发展的过程中，平凉供电公司作为我们地区经济发展的先行官，在电力基础设施建设、促进、推动和支撑全市经济社会发展方面做出了重大贡献，这些成绩的取得，我觉得和我们电力系统的全体干部职工开拓进取、真抓实干是分不开的。”

地方政府对企业的支持和厚爱，来自于企业对地方经济发展的无私奉献。平凉电网在迅猛发展的同时，倾情倾力为地方经济建设服务，得到了地方政府的充分肯定。2009年，被平凉市政府授予了服务地方经济建设“突出贡献奖”。

平凉海螺是安徽集团下属的全资子公司，是甘肃省第一条投产的日产4500吨生产线。该生产线日用电量65万千瓦时，年用电量近2亿千瓦时，目前是平凉供电最大的用电客户。平凉海螺水泥有限责任公司总经理助理江宇屹表示：“平凉海螺在工程建设中，得到了平凉供电公司的大力支持，从项目初期的临时供电，到正式供电的投用，平凉供电公司全程跟踪，按照绿色通道的服务要求，使项目得以按期投产。”

今年，为了加强大用户的管理，平凉供电公司以海螺公司为突破口，开展了大用户“五化”管理，即通过供电公司提供的“供电特色化服务”，帮助大用户的用电专业管理实现“运行管理专业化、安全设施规范化、站容站貌标准化、员工培训日常化”，树立供用电双方合作交流管理典范，通过持续加强供用电双方的合作交流，实现供用电双方共赢的目的，受到了大用户的好评。

平凉供电公司总经理张征粮时常强调：“优质服务是电网企业的生命线，而最好的优质服务就是为用户提供持续、稳定、可靠的电能。”他在今年平凉供电公司成立三十周年庆典上这样说：“我们将在‘十二五’的工作中，紧紧围绕省政府‘中间带动、两翼齐飞，组团发展，整体推进’的战略目标，加快平凉供电公司的电网建设和发展步伐，为实现国家电网公司‘一强三优’战略目标，‘两个转变’和平凉市委市政府提出的‘4321’战略目标的实现做出新的贡献，再创辉煌，再立新功。”

快速发展的电网和平凉供电人挚诚的服务，为平凉市经济增长提供了强有力的电力支撑，为经济复苏的平凉市插上了腾飞的翅膀，截至2010年12月13日，平凉供电公司售电量突破20亿千瓦时，同比增长26.81%。