商丘供电公司为客户打造贴心服务

“对你们的服务很满意，这么冷的天，师傅们很辛苦，太感谢了！” 1月6日，河南商丘市帝和小区的居民张萍接到商丘供电公司95598客服人员的回访电话时对服务情况赞叹不已。

为提升服务水平，营造和谐供电关系，商丘公司95598客服采取措施促进与客户之间的沟通，建立了报修现场回复制度，抢修人员到达报修现场后，检查故障状况，预计送电时间等情况需及时向95598回复，95598客服人员可随时将抢修进度反馈客户，做到事事有处理，件件有回复。

该公司还制定了《95598客户服务热线报修、咨询管理制度》，推广首问负责制和限时办结制，对受理故障报修处理情况、客户投诉举报处理情况、居民新装客户等进行回访。通过回访,监督抢修、投诉业务办理质量,考核故障报修到达现场情况,掌握对投诉处理的办结率及客户的满意度。

2010年，商丘公司95598服务热线共受理电话9万余个，其中传递故障报修工作单2841件，投诉0个，客户满意率为99.98%，被广大客户誉为“贴心热线”。