河南省开封县供电公司推出诉后服务

【本网讯】“你们的服务真好！真周到！”4月7日，河南省开封县供电供司客户服务中心值班员小王向开封县黄龙汽车维修公司经理高新廷打电话回访时，高老板感激地说，同样的话，小王她们几乎每次回访时都能听到。开封县供电公司实行客户投诉全过程闭环管理模式后，回访率和客户对回访满意率均达到100%。

本着一切为客户利益着想的原则，开封县公司对待客户投拆不是简单地处理完了事，而是强化“诉后服务”，对整个处理过程实行了“热情接待+妥善处理+真情回访”的全过程闭环管理模式。回访采用打电话或上门询问方式，回访人员回访时使用文明语言，耐心、真诚地征求客户对投拆处理情况的意见，认真解决客户的疑难问题，并对他们的意见或建议进行祥尽的记录（文字记录或录音记录）。针对客户反馈的意见、建议，该公司尽快给予满意的答复外，从2011年开始，以后在每月定期召开的行风分析会上，集中研究改进方法，以消除服务工作中出现的死角，改进处理投诉的方法，确保类似投诉不再发生。

人性化的投诉回访工作赢得了客户的信任和支持，把投诉中产生的矛盾化解在基层，从而大大减少了越级投诉事件的发生。