遵义供电局细化任务全方位做好客户满意度服务工作

【本网讯】5月20日，从遵供营销部获悉，该局为全力提升客户服务品质，进一步提高客户满意度，制定了《2011年客户满意度服务工作方案》，细化目标任务，强化执行、监督和考核，以扎实的工作和规范的服务努力赢得客户的满意。

据悉，2010 年，南方电网公司在五省10 个城市（省会城市和另一主要城市）围绕供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、服务渠道、客户沟通、问题处理七个服务层面，以工业、商业、其他、居民四类用电客户作为研究对象开展了第三方客户满意度调查。该局根据调查报告提出的问题和不足，并按照全局“创先”工作的要求，提出了今年该局客户满意度要达到72分的目标。

该局按照今年客户满意度的目标任务，制定了《2011年客户满意度服务工作方案》，对提高客户满意度工作中八个方面的工作，细化为27个工作任务指标，其中在供电稳定方面，明确规定今年中心城区客户平均停电时间不超过14.89小时。及时制定城乡配网及下户线改造年度年度方案，进一步提高城乡配网健康水平。在供电安全方面，拟订供电线路隐患排查和整改工作方案，完善电力设施安全标识标牌，通过上门、印发资料、座谈等多种形式开展各类客户用电安全宣传，拟订用电检查计划，及时对客户开展用电安全指导检查；在用电服务方面，对自助缴费终端、邮政POS终端缴费、网上银行缴费、银行代扣缴费、充值卡缴费等缴费渠道进行引导宣传，方便客户采取多种方式缴费，并开展 “用电管家”短信平台客户号码收集工作，保证供用电信息客户覆盖面达到50%，同时增加95598客户坐席至16位，提高人工服务的接通率；在营业厅服务方面，建立服务窗口人员合理流动机制和服务激励机制，以营业厅达标评审为契机，推进营业厅标准化管理，开展标准化管理常态检查；采用评价器回访、按比例电话回访、每件业务办理短信回访，对服务人员进行监督，每月进行汇总、考核、评比，不断改进服务质量；在抢险工作中，合理布局抢修网点，在北部汇川区增设一个抢修网点，增配抢修人员，保证故障抢修的时限要求。以此规范管理，提高效益，全方位提升服务品质，提高客户满意度。