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【本网讯】江苏省洪泽县供电公司城区供电营业厅是一个年轻、团结、朝气蓬勃的集体，现有员工13人，设有业务接洽员、业务咨询、收费员和客户资料员岗位，承担着城区的业务受理、电力报装、收取电费、收取业务费用、电费查询、用电咨询等繁重工作任务。自成立以来，该营业厅通过规范管理和人人争做电力客户贴心人活动，相继被省电力工业局授予“合格营业厅”、华东网公司授予“规范化服务达标窗口”、洪泽县委、县政府授予“跨世纪奉献杯创百佳竞赛“十佳班组”称号，还先后获“市青年文明号”、“省级青年文明号”、“省级巾帼示范岗”、“省级巾帼示范明星岗”等称号。
规范工作机制 完善拓展各项功能
该营业厅把提高员工的综合素质建设作为创建工作的首要任务，始终坚持每周一个例会，每月一个总结。针对企业和职工在优质服务过程中涉法的问题越来越多，他们突出为全体员工加强法制教育的内容。如组织员工学习《合同法》、《电力法》、《供电营业规则》等法律法规，引导员工从法律角度认清权利与义务的关系，增强员工遵守职业道德、搞好优质服务的自觉性，认识到优质服务是企业的生命线，树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。
为增强员工优质服务的本领，他们还以业务知识充实全体员工，在公司倡导“学习型企业 ”、“岗位练兵年”等活动中，营业厅掀起学习高潮，从强化业务技能培训和文明素质教育入手，开展英语和普通话培训，并举办“每月一星”、岗位技术比武和服务质量竞赛活动，努力把自己培养成“一专多能”的岗位能手与服务明星。在提高业务素质的同时，该营业厅的全体员工积极响应岗位成才的号召，主动参加自学考试、成人高考等多种形式的继续教育，形成了一支高素质的员工队伍，如在淮安市公司举行的技能大赛中，先后取得了“服务行为礼仪演示”一等奖、客服专业竞赛二等奖、业务专业竞赛个人一、二、四名的好成绩。
兑现服务承诺 树立文明窗口形象
在工作中，该营业厅首先建立窗口服务的常态运行机制，面向社会公布“十项服务承诺”及“十不准”制度涵盖了供电服务的全过程；实施“客户代表制”，实现了服务方式和服务手段的创新；开展了首问负责制，无周休日制等工作制度，极大地提高了服务效率，方便了客户全天候办理业务；利用电视、报纸、宣传用电政策，宣传供电服务热线“95598”；采用设点发放、上门发放等形式大量发放公司的各种服务手册和服务宣传卡片。在常态运行机制的基础上，该营业厅还相继出台了一系列动态管理措施，为了满足特殊客户的特殊需求，在厅内增设了客户服务导流人员、与供电服务热线95598联动服务，以及领导接待日等特别服务渠道。
创新服务载体 真情满足客户需求
营业厅是面向社会的服务窗口。因此，他们始终把优质服务视为一项凝心聚力的工程 ，一项永不竣工的工程,实现从微笑型服务向效能型服务的转变，营业厅的全体员工经常利用双休日，走上街头并深入社区，进行用电常识的宣传，为客户解决用电方面的问题，并在服务中始终追求真诚，赢得了客户认可和信任，让客户感受到供电人的那份真情。
在日常营业服务工作中，建立“一口对外”服务体系，推行了“首问负责任制”、业务主办制，进一步完善“一口对外”的服务功能，使客户只进一个门，事情就办成，做到了“一张笑脸、一杯热茶、一把椅子、一句热情的话、一片热心”，进入营业厅，就能感受到亲切、友好的氛围。通过客户满意率调查，营业厅在用电客户中的满意率年达到99%以上，并在县软环境建设评比工作中，该营业厅多次名列全县服务类行业第一名。
此外，为提升服务品牌形象，真诚听取客户对公司各项服务工作的建议或意见，进一步提高营业厅受理业务处理的客户满意度，他们还以多种形式定期、不定期地开展客户满意度调查，通过发放各种客户满意率调查表，请客户填写，定期汇总、分析、上报调查结果,并根据不同的业务类型，发放不同的客户满意率调查表，请客户对公司的电能质量、服务质量、行风建设、服务措施等方面进行评价提出的建议或意见，定期汇总上报，以便改进工作。
标签：电力客户,洪泽供电
