金昌供电公司95598连续1000天“零投诉”

【本网讯】记者从金昌供电公司电力客户服务中心了解到，截止8月9日，2011年95598服务热线系统呼入数45221个，人工请求电话数24198个，人工服务电话数22005个，已连续1000天没有收到客户的“有效投诉”，实现了95598服务连续1000天“零投诉”。

“在‘零投诉’风险预控方案中，该公司客户服务人员随时备战，当95598接到各类业务电话，总有工作人员第一时间按程序解决客户用电问题。客户服务人员在基础管理上下了功夫，所有工作人员都井然有序，就是为了让客户信赖和满意！为了确保“零投诉”的目标实现，金昌电力客户服务中心坚持把客户投诉管控作为优质服务工作的重中之重，把每一件风险事件做到事事及时处理，每一个用电客户都有一名客户‘管家’，确保有人处理和处理的满意。”金昌电力客服中心杨可斌主任向笔者介绍道。

据了解，为了实现服务“零投诉”，金昌供电公司不断创新服务手段，聚焦客户反映热点、难点问题的同时，以客户需求为导向，持续改进和提升供电服务水平。在该公司大力推行基础管理提升工程的过程中，以制度保证服务人员的工作职责和服务权限，力保“服务过程透明、服务人员到位、服务效果满意”。在确保95598基本调度职能的基础上，充分利用95598语音系统停电信息播报功能，将客户需要了解的停电讯息、服务指南、服务处理情况、缴费信息发送至客户手机上，增强客户对供电服务的支持和理解。广泛利用供电服务各类宣传活动，营业大厅客户意见记录、领导接待日等行之有效的手段，走进社区，亲近客户，主动征求客户意见与建议，欢迎客户为供电服务“挑刺”，通过解决用户实际困难，提升优质服务满意度。