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［本网讯］电业局吗？我是城关镇小韩村的王有福，昨天我家突然停电，打一个电话电工马上就来修理，还教俺用电注意事项，真是太感谢了。”“王大爷，不用客气，这是我们应该做的，您用电有困难请随时拨打95598服务电话，及时为您提供服务。”这是7月4日，修武电业局呼叫中心3号服务员与客户亲切交谈的情景，也是该局创新服务理念，实行“221”制，提高居民用电服务质量的结晶。
为了全面提升居民用电服务质量，自6月下旬以来，该局进一步规范服务流程，在管理上找差距，强化95598呼叫中心对每个报修电话的在线掌控，对每个报修电话严格执行“221”制度（两告知、两汇报、一回复）。
“两告知”即95598呼叫中心将报修信息第一时间告知分管负责人，同步发送信息告知抢修人员；
“两汇报”即抢修工作人员到达故障现场后向95598汇报到达现场时间、报修工单号、对故障原因做出初步判断及故障处理大约恢复时间，报修处理完毕后向95598电话汇报故障完成情况；
“一回复”即对台区及以上报修由故障报修所、站向95598呼叫中心详细回复故障情况及原因。
客服中心并对报修服务情况进行日分析、日汇总，在每周例会上公开通报，具体到每个故障报修的到达现场时长、处理时长、停电范围和停电原因等，对无正常原因拖延时间到达现场、延时送电、不向95598汇报的，直接纳入经济责任制考核。
“自221制度实施以来，将进一步提高了服务效率和质量，拉近了与客户之间的距离，更好地满足客户用电。”该局营销部主任庞成群说。
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