宁德电业局：开展典型经验培育 提升“大营销”体系建设实效

【本网讯】9月7日，笔者从宁德电业局营销部获悉，该局“大营销”体系建设从试运行以来，不断推进建设工作，初步建成了“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系。期间，该局通过重点开展抄核收一体化管理、大客户全程式服务等典型经验培育，有效提升了营销管理模式。

培育抄核收一体化管理。该局针对局系统主要的抄核收业务执行单元（包括市客服中心、郊区客服分中心以及8个县市公司），开展抄核收一体化管理试点。着眼于依托现有人力资源，在抄核收体系中引入全流程管理理念，突出抓好电费回收、优质服务、工作质量、低压台区线损等环节的管控，逐步建立事前统筹策划、事中全程监控、事后通报考核的闭环管理机制，实施城乡同计划、同部署、同检查、同考核，努力解决突出矛盾问题，不断打造专业化人才队伍，确保关键绩效指标、专项指标提升，推动管理工作基础不断夯实。

1—7月份，全局实现连续7个月电费回收工作进入全省前三名，郊区客户服务分中心与霞浦、福鼎、柘荣、寿宁、屏南、周宁、古田等7个单位实现月月电费结零。截止6月，实现营业基础管理达标率99.56%（全省排名第一）、居民用户欠费停电户数同比下降72%。

培育大客户全程式服务。该局根据用电客户属性、用电行为等特征，划分出不同类别与等级的客户群，分析每个客户群体的服务需求，进而制定差异化的供电服务策略，为客户提供差异化、全程式服务，可以最大化利用现有资源，从而改善客户关系、提高客户满意度。针对VIP大客户和重要（敏感）客户，改进服务策略，获得更高的客户满意度；针对风险客户加强风险管理控制，减低电业局营销风险；针对普通客户，逐步建立供电服务社区网络，畅通信息沟通渠道，提升用电满意度。通过落实责任制将大客户经理班、用电检查班、抄表班建设成数量足、素质高、态度好、业务精能胜任营销普遍服务的服务队伍。

同时，该局还不断完善大客户“一对一”服务机制，强化对供电方案答复、设计图审、验收送电等关键环节的监督考核，推动业扩提速；结合“两保三进”活动，主动宣传省政府用电激励政策，积极做好用电服务策划，为大客户电工提供免费培训与业务指导；针对宁德福安片区钢铁大电量用户报装多的特点，开展前期用电能效、谐波治理评估等咨询服务，赢得了广大客户的好评。

来源：中国农村电气化网