X
【本网讯】4月17日，笔者从贵州铜仁供电局获悉，该局面对2013年客户满意度下降的严峻形势，积极梳理存在问题，并确定了用电缴费和客户沟通两大影响客户满意度的主要因素，制定了整改措施，着力提升优质服务整体水平，确保客户放心，群众满意。
2013年度，该局直供直管客户总体满意度为70分，较2012年下降了3分，子公司的客户总体满意度为59分，较2012年下降了7分。客户总体满意度在省内9家地区局中处于下游水平，服务水平急需全面、整体提升。
针对客户的意见和建议，该局认真查找自身“短板”，分析出客户较为敏感的指标是用电缴费和两方面。针对用电缴费问题，该局制定了加大阶梯电价宣传力度，确保新增业务客户签订银行代扣比例为100%，通过短信平台向客户发送电费信息，投入130台POS机在具备条件的供电所开展POS机收费业务，在农村边远地区及居民聚居区试点设立电费委托代收点等一系列有力措施，着力解决客户缴费问题。
在客户沟通方面，该局将建立短信平台，告知电价政策、安全用电小常识、冬季防火温馨提示等客户关注的焦点内容；在铜仁综合门户网站开设电力专栏，及时发布供用电信息、业务办理流程、电力法律法规等信息内容，提高客户信息知晓率；完善客户信息，建立客户联系制度，为大客户、重要客户、小区物管、企事业单位及其他类客户建立联系档案，制定节能服务和指导计划，结合安全检查对全市中、高压客户开展节能服务指导工作。
同时，对供电稳定、供电安全、问题处理、95598热线、业务办理、营业厅服务六项关键指标项也制定了相应的服务整改措施，成立了八个专业工作组，一对一负责每项业绩指标的整改提升工作。期间，该局将每月组织召开一次客户服务协调会议，总结取得的成效，及时协调解决服务工作中遇到的问题，确保各项工作进度和质量可控在控。
另外，该局还要求各县局积极梳理存在问题，制定可行性整改方案和措施，明确责任和时限。该局将不定期组织对客户满意度工作开展检查和监督，确保加强全员服务意识，提升业务处理能力，持续改善客户关系，优质服务水平取得全面提升。
标签：优质服务,铜仁供电
