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做深做透“以客户为中心”这篇大文章
冬日佛山，天寒人暖。在佛山供电局办公室、生产班组，在电网建设工地、营业大厅，处处看得到佛山供电人自信喜悦的笑脸，听得到他们铿锵有力的足音。1月4日，新年开工第一天，记者来到佛山供电局市场部时，正好碰上老熊在仔细分析最新的专变客户用电分析表。老熊说，表中将专变客户按日按产业、行业、用电类别进行了详细的分类，这是做好售电量分析和跟踪的重要依据。
去年年底，佛山供电人刚刚交出一张漂亮的成绩单：供电量首次突破400亿千瓦时大关，达到412亿千瓦时，同比增长5.5%；售电量达到396.35亿元，同比增长6.41%，均超额完成年初目标任务。
荆棘披足而过，圆满完成任务靠的是什么？佛山供电局以行动作了响亮的回答：紧紧围绕南方电网公司提出的“力争售电量增长5%，为中央保经济增长8%体现应有的作为”这一核心目标，以“争取每一度电”为增供扩销的指导思想，将“以客户为中心”的理念融入到工作中，形成一整套增供扩销体系，主动创新，主动作为，主动服务。
刚刚度过金融危机大考之年的佛山供电人，如今丝毫不敢松懈，特别是日渐攀升的用电负荷与供电形势的复杂多变带来了新的考验，如何延续去年好的经验做法，做好新形势下的供电服务，再次提上了他们的议事日程。
增供扩销，是南方电网公司在去年严峻形势下作出的一项重要部署。完成网公司下达的任务，佛山供电局没有半点含糊。
就在去年年初吹响增供扩销号角之际，佛山供电局首先思考了这样一个问题，即售电量指标究竟意味着什么？经过思索，他们认为，这不仅仅是多供几度电，更重要的是充分发挥售电量指标的导向作用，服务于地方经济社会的发展，在开拓市场的过程中，不断提高服务效率，提升服务品质。
“我们始终把增供扩销工作放在地方社会经济大局中去思考和谋划，并且希望能够通过开展增供扩销，将‘以客户为中心’这一理念传递给每位员工，让大家都知道自己能为缩短客户停电时间、提高供电可靠率作多少贡献。”佛山供电局局长刘启宏表示。
观念上的重视和转变，必将带来行动上的与众不同。佛山供电局从上至下迅速行动起来，紧紧围绕核心目标，形成企业内外两大链条加强增供扩销。一个是眼睛向内，企业内部形成了“基建为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务”的内部服务管理链条。该局正式出台了基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务的具体实施意见。建立了基建、生产、营销联动会议制度，及时协调遇到的困难和问题；加强综合停电管理，“三线联动”合理安排设备停电计划，做实做细施工方案，减少停电次数，避免重复停电和大面积压负荷情况；主动从客户的角度审视自身的流程与制度，全面梳理优化相关流程。优化后的业务流程，基建、生产、营销的紧密衔接，打破内部部门壁垒，做到左右协同；实现了省公司、市局、区局、供电所之间的上下贯通，形成企业内部协同运作机制。
另一个是内外联动，建立“增供扩销，三方联动”机制，将客户、设计单位、施工企业共同纳入其中，形成了“以客户为中心”的一体化运作管理链条。
佛山供电局加强了与设计单位、施工企业的沟通，建立“三方联动”机制，明确了各方的责任和要求，实现了客户工程的闭环管理。设计单位积极推广典型设计，最大限度减少重复设计的耗时。施工企业则以改进施工方案，优化工序，实现效率的提高。该局与设计单位、施工企业的有效联动，明确设计、施工时限，使工程设计、施工周期得到有效的控制。从去年5月“三方联动”实施以来，供电方案答复、设计图纸资料审核、装表接电三个业扩关键环节的工作时限缩短35%以上，为客户早通电累计容量近50万千伏安，预计新增电量约800万千瓦时。
“增供扩销不单纯是市场部的事，这是一个系统工程，需要各部门协调作战。”该局副局长杜满权回忆起去年那场增供扩销攻坚战时，仍然记忆犹新，“形势最差的时候，电量增长为-9.12%，当时挺担心的。经过努力，最终还是扭转了局面。”
面对去年严峻局面，佛山供电局强化了三大支撑体系，即电网支撑、生产支撑和服务支撑，为增供扩销铺平道路。
电网支撑，即加快电网建设，打破供电瓶颈。
佛山供电局将电网建设与改造的着力点放在解决“卡脖子”问题上。主网方面，他们重点解决500千伏顺德变电站配套220千伏出线工程，随着去年5月底该工程的陆续投产，彻底解决了制约佛山的供电“瓶颈”，使得顺德片区电网供电能力从172万千瓦增长到315万千瓦，供电能力增长了一倍，及时满足了新上项目对电力的需求，2009年6-12月份顺德地区供电量平均增幅约12%，比佛山市平均增速高出近2个百分点，年度增加售电量2亿千瓦时。
同时，佛山供电局还敏锐地意识到配网是增供扩销的薄弱环节，为此他们提出“配网6·30工程”的思路，梳理配网“卡脖子”项目498项，安排专项资金23301万元，全部在6月30日前顺利完成，使受配网“卡脖子”限制报装的98户共17350千伏安的用电报装问题得到及时解决，年度增加售电量1164万千瓦时。
生产支撑，即提高供电可靠率，加强停电综合管理。
建立“一抓五联动”的可靠性管理机制，即建立“抓综合停电全过程管理”和“实行主网与配网、生产与规划、生产与营销、生产与基建、指标与绩效”五个联动机制。截至目前，通过主配网联动，该局协调了22个主网项目和115个配网项目同期实施，减少城、农网用户平均停电时间1.39小时，实现多供电量850万千瓦时。
创新推行“停电时户数”管理模式。佛山供电局去年下达供电可靠率指标时引入了“停电时户数”概念，把不直观的供电可靠率指标转化成直观的“停电时户数”指标，将“停电时户数”指标责任主体落实到规划建设部门、生产运行部门、市场营销部门和区局，并分解至分部、供电所、班组，纳入部门和岗位绩效合约，使得可靠性管理的责权更加对等清晰、“停电时户数”指标更加深入人心，同时也体现了指标体系“细化到个人，工作更量化”的思路。
建立综合停电协调机制。采取主配联动形式，统筹安排输、变、配电设备的停电需求，实行一次停电、多家干活，减少重复停电。为减少计划停电对客户的影响，该局还推行与客户协商停电的方式，做到凡是涉及大客户停电的，至少提前1个月与客户协商，尽量把停电安排在客户生产低谷时期进行，并把供电检修与客户检修同步进行。同时，推行“零点工程”，将检修或改造安排在夜晚低负荷期间进行，最大限度地降低停电对客户的影响和减少电量损失，截至目前实施作业57次，减少损失电量14.9万千瓦时。
服务支撑，即不断提升服务水平，把增供扩销的落脚点放在客户服务上。
佛山供电局对广东电网公司规定的124个客户服务业务流程中的64个实施了优化再造，优化比例超过51%，仅用3个月的时间完成了全部流程的推广实施，同步将营销管理信息系统升级到V2.0版本，并将流程固化到系统，上线试运行。
对大客户、重要客户和敏感客户，佛山供电局提供更具个性化、精细化的贴心服务。建立佛山市重点建设(用电)项目资料库，把国家、省、市、区共384个重点建设(用电)项目纳入项目资料库，明确客户经理专人跟踪，实行“一站妥”服务。现有161宗重点建设项目办理业务，已有82个重点建设(用电)项目投运用电。佛山供电局的优质服务得到了客户的广泛认可，作为唯一的公共服务企业被评为“佛山市民最喜爱的品牌企业”。
一元复始，万象更新。时间翻开新的一页，佛山供电局已经开始踌躇满志地谋划着今年新一轮的工作。
今年11月，第十六届亚运会将在广州举办，并在佛山设立了拳击和花样游泳两个分赛场。确保亚运会期间的安全可靠供电成为了佛山供电局的一项重要的政治任务。佛山供电局表示，要以高度的政治责任感，以创先的更高标准，深入细致地做好亚运会的保供电工作。
据介绍，按照该局保供电的总体安排，他们将重点抓好用户侧的保供电工作，认真做好保供电方案的制定和保供电相关措施的落实，及早参与相关场管和接待酒店的保供电准备工作，加强客户配电房检查，扎实推进隐患的治理，把隐患消除在亚运会举办之前。做好亚运期间的保供电现场值班安排，编制并落实应急方案，通过扎实有效的工作确保亚运会保供电工作万无一失。
此外，佛山供电局今年将在客户服务方面实施“三个一”工程。“三个一”工程即：强化一个“理念”，即“以客户为中心”的全员服务理念；建立一套“体系”即重新构建“佛山供电局供电服务体系”；实施“一站妥”服务。
长风破浪，辉煌继续。新年伊始，通过着力提高客户满意度，着力提高用能结构中电能比例，着力提高需求侧管理水平，着力提高营销队伍整体素质；着力提高信息化应用水平，佛山供电局正在寻求着更新的突破。
“以客户为中心”，佛山供电人还有大文章要做！
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