黑龙江公司着力建立统一的服务行为制度体系

把优质服务提高到企业发展战略高度，完善措施，增强能力，提升形象，经过近一个月的精心策划和筹备，3月30日，黑龙江省电力有限公司按照国家电网公司部署，启动“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。

在供电服务提升工程中，黑龙江公司强化“真诚服务、共谋发展”的核心服务理念，突出“大市场、大营销、大服务”，建立统一的服务行为制度体系，确定了供电服务提升工程的25项重点内容。

黑龙江公司将把“服务无违章”活动覆盖到报装、交费、抢修、计量装置装拆移换验等各个服务环节，同时推进营业窗口标准化建设，通过客户关系委员会等平台，促进与客户的沟通，拓展双向互动渠道；推出大客户停电协商服务，推行“一次作业法”，努力提高客户端电能质量；开展客户侧隐患排查，推广状态检修和带电作业，进一步压减停电时间。

在管理方面，黑龙江公司将强化95598供电服务热线的调度指挥功能和响应能力，推行内部服务水平协议和岗位服务承诺，建立客户基础档案信息的滚动更新与完善机制，构建服务支撑专库，并推行“优质服务红线管理”，完善服务责任追究制、首问责任制和限时办结制，推行停电作业工时定额管理。

除了强化营销专业岗位培训，黑龙江公司还将结合今年重点工作，推进营销信息系统深化应用培训，以及关于智能电表、用电信息采集系统、智能用电小区和智能楼宇、电动汽车充电的智能用电技术培训，提升员工素质。

今年，哈尔滨电业局李庆长共产党员服务队发展已近10年，成为黑龙江公司的一张优质服务名片。黑龙江公司将深化李庆长共产党员服务队品牌建设，加强服务理念的宣传和品牌推广。结合“满意百分百”创建活动，黑龙江公司将举办供电服务论坛和服务管理高端讲座，通过神秘客户、第三方调查等方式寻找服务短板，开展供电服务品质评价，初步构建“市场为导向、客户为中心”的利益共同体服务文化。

据介绍，近年来，黑龙江公司所属14个电业局在当地服务行业行风测评中均名列前茅。黑龙江省社情民意调查中心调查结果显示，供电行业获得全省窗口行业群众满意度第一名。

来源：国家电网