X
6月24日，云南电网公司客户服务系统升级试点工作在楚雄供电局通过验收，正式启动上线推广。
营销信息化建设是云南电网公司2010年营销十项重点工作任务之一，也是2010年公司信息化登高计划和南网公司考评目标能否实现的关键保证。公司领导高度重视，对营销信息化自动化工作在组织领导、方案设计和考核评价等方面提出了明确要求。1月，云南电网公司选取楚雄供电局作为客服系统（PMS 3.0）升级试点单位，楚雄供电局认真按照升级试点工作的相关要求，在公司领导的关心支持下，在公司电力营销与交易部、技术中心的科学指导下，认真组织、周密安排，积极开展客服系统升级试点工作。
系统升级试点获得成功
根据营销客服系统升级试点的要求，楚雄局成立了以分管营销副局长为组长的工作领导小组，负责全面领导和协调营销客户服务技术支持系统升级管理工作，审定工作计划；成立了系统升级试点工作管理办公室，负责组织系统升级的日常工作，制定工作计划，对各专业组开展的工作和执行情况进行监督检查。同时成立了系统管理组、客户档案管理组、配网管理组、抄表、电费核算管理组、电费财务管理组和计量管理组共6个专业工作小组，具体负责相关专业模块的试点工作，对营销客户服务系统进行升级试点。在云电同方的全力支持下，经过近6个月的试运行，系统运行正常，各流程运转正常，数据信息准确，系统响应快捷。
6月23日，云南电网公司电力营销与交易部在楚雄主持召开了客户服务技术支持系统升级试点阶段验收会，公司交易部、农电部、技术中心及各供电单位专家组成验收委员会，听取了工作报告、用户报告以及测试报告，审查了相关资料，并对系统进行了实际测评，经质询、讨论，专家组认为，该项目遵循南网“标准化、体系化、规范化、一体化”和公司信息化建设“四统一”原则，是对实现公司“登高计划”目标和达到南网信息化水平考评要求的有力推进。系统功能模块包括：业扩报装、抄表管理、电费计算、电费账务、权限管理、工单管理、配网维护、综合维护、综合查询、营销报表。系统采用了工单控制台的流程处理模式，并支持在同一用户界面上进行多个功能模块的操作，优化了操作方式，提高了系统的易用性和业务处理效率。系统按照《云南电网公司营销标准体系》要求，对业扩报装、电费抄核收等营销业务流程进行了固化，共计固化流程48个，开发功能点160个，实现了营销业务的流程化处理和有效监管，系统有效支持相关营销业务的开展，确保了营销工作的规范化和一体化。经过在楚雄供电局及所辖县级供电企业半年的试点运行，系统运行正常。系统基于SOA理念，采用全交易矩阵式架构，可在线动态增减服务器，采用了数据分层、分块、吞吐的多通道管道式数据存储机制。验收委员会一致认为：该系统已完成设计目标，同意该系统试点通过验收，可以进行推广应用。
新系统上线后呈现七大优点
新系统上线后，突出呈现了七大优点：一是系统采用了组件化、模块化的设计思想，基于多层体系结构，采用了面向服务的体系架构进行应用开发，使得数据处理、数据查询及报表统计的效率有效提升，彻底改变了原2.0系统模式下数据处理效率低，查询耗时长、报表统计响应慢等系统通病。二是新系统采用了工单控制台的流程处理模式，使业扩报装流程、算费流程等工单信息清析显示在待处理工单中，使用人员登录系统就可以直观看到自己要处理的工单和他人在处理的工单，工单锁定后双击即可进入业务处理环节，工单控制台还支持批量工单锁定与取消锁定的功能，避免了使用人员要到每一个流程环节去查询工单、锁定工单的麻烦操作，有效提升了系统模块的使用效率，彻底改变以人去找工作的被动局面，使工作人员很清楚知道自己岗位上要处理的工单。三是新系统中可以查询、汇总县级公司的报表数据，对于加强对县级公司报表管理起到了很好的监督作用。四是在电费抄核收环节中，提供了数据异常分析功能。系统增加自校验功能，自动识别出电表翻转、倒走、电表底数错误、电量电费增减异常等异常情况；系统自动识别出在本次电费核算周期内发生的新增、变更业务；系统自动识别出上次电费核算时发生过错误或者进行过冲调、电量电费退补的用户。对这三类情况的用户，作为电费审核的关键控制点，强制进行审核。五是电费计费、电费冲调、电费退补、电量退补、用户滞纳金收取金额调整、应收冲正、违约金设置、扣减天数等功能引入了流程化管理，使各个环节有业务工单、有工单历史信息追溯等功能，既加强了业务的规范化管理，同时也保证了相关环节上的监督。六是系统支持在同一界面上进行多功能模块的操作，提高了系统操作的实用性、快捷性、方便性，有效降低了加载各功能模块耗费的时间，提升了模块功能操作的效率。七是系统采用集中运行维护方式，减轻了系统运行维护方面的工作量，使得工作人员从复杂的技术工作中解放出来，能够更好地专注于内部管理的改进和客户服务质量的提升。
三集中六要求推广系统应用
在总结推广楚雄供电局上线经验的基础上，公司明确新的目标：8月1日实施完15个供电局、4个州公司的一体化客服系统升级工作，并实现正式启用新系统收费，实施范围包括业扩报装、电费抄核收、相关报表、配网管理、账务、银电互联、95598、自助设备等模块。系统升级推广分三个片区同时开展，第一片区包括昆明、昭通和曲靖三个供电局，第二片区包括红河、玉溪、版纳、普洱和文山五个供电局，第三片区包括大理、临沧、保山、丽江、德宏、迪庆、怒江七个供电局。升级实施工作要严格按照集中时间、集中地点、集中人员“三集中”原则，确保升级工作按时、按质、按量完成，达到功能覆盖率100%、网点覆盖率100%、数据准确率90%的目标。
云南电网公司副总经理王文对楚雄供电局营销客服系统升级试点工作开展给予了充分肯定，试点工作组织有力，以营销标准体系为基础，结合供电核心业务流程优化成果和营销工作实际，从管用、实用、好用等方面入手，认真测试，探索高效高质量的业务运转模式，提出了许多有益的完善建议，云电同方公司抽调精兵强将，对系统进行了完善，与楚雄局一起较好地完成了试点任务，为公司今年营销信息化工作的顺利推进奠定了坚实基础。楚雄局、云电同方主要领导自始至终重视、参与、指导试点工作，是试点工作成功的关键，广大员工深入参与、群策群力是试点工作成功的基础，开发、应用各方的良好沟通协调，是试点工作成功的要素。对系统的上线推广，王文要求，一是加强组织领导、落实责任、检查到位、督促到位、协调到位，确保客服系统上线推广工作务期必成。二是处理好信息化建设中需求与营销标准体系的关系和处理好需求与系统效率、安全的关系。三是重点做好系统应用使用工作，要在应用中不断积累数据，确保数据完备准确，信息系统才能发挥出其收集、整理、分析、预测信息的功能，才能有效支持管理工作，推进技术进步。四是按照“全方位、多层次、各有侧重”的原则做好系统的使用、应用培训，使系统充分发挥出应有的功能。五是确保客服系统推广效果。六是要把营销系统建设成为“功能全具备、流程全覆盖、客户全管理、网点全应用、全方位支持营销业务流程”营销信息系统平台。
标签：云南电网,客户服务系统
