辽宁公司整合95598呼叫中心 取消县区呼叫中心构筑统一服务平台

9月6日，辽宁营口、鞍山、辽阳三家供电公司取消原供电和农电县区95598呼叫中心，将所有业务整合到市级95598呼叫中心。至此，辽宁省电力有限公司已完成对所属12家供电公司95598呼叫中心的整合。

农电资产上划后，辽宁公司所属14个供电公司共有县区95598呼叫中心63个，坐席员339人。以前，各地市95598呼叫中心对呼入电话的分配方式不统一，有的地市是根据呼入电话所属地转接到县区坐席员，有的地市是在95598号码前加三位数来区分所属地，还有的是在95598语音导航中由客户按键选择。对于故障报修业务工单的处理，由于原来大部分农电企业未设专门的抢修班组，县区95598坐席员在受理农村客户的报修后，以电话、传真或工单形式下发至各供电所，由供电所负责故障处理。

从8月23日开始，辽宁公司开始对所属14家供电公司95598呼叫中心进行整合，改变传统习惯做法，消除地区差异，统一管理模式，执行标准化业务流程，实现地市层面95598电话业务的集中处理和集中管控。

“以市级95598呼叫中心为单位，建立完整的95598呼叫系统和运行管理体系，服务于供区内全部客户，提供更加规范、方便、优质的服务。”辽宁公司一位负责人这样介绍此次整合工作的目的。

据悉，今年上半年，辽宁公司95598呼叫系统接听电话总数为102.77万个，其中地市中心坐席接听电话数76.39万个，县区坐席员接听电话数26.38万个。95598呼叫中心整合后，话务量势必上升，对各地市95598呼叫中心的话务系统形成压力。对此，辽宁公司已做好充分准备，不仅对系统硬件设备和坐席设备进行升级，确保电话接通率稳定以及话务系统稳定运行，还将增加各地市95598坐席人员数量，对坐席人员统一培训，使之尽快熟悉各县区95598相关业务，以适应服务需求，使95598电话业务更加专业化和规范化。

据预计，9月18日前，沈阳和大连两家供电公司也将完成95598呼叫中心整合工作。

来源：国家电网