山东公司将为全省客户提供统一规范故障报修服务

11月10日，山东公司下发《关于进一步加强和规范客户故障报修服务的通知》，在全省范围内加强和规范客户故障报修服务，强化电力客户服务电话95598的服务调度职能，规范服务流程，规范信息发布，提高抢修效率。

这是山东公司“彩虹工程”百日提升行动的一项重要举措。他们提升服务品质，强化95598的调度职能，95598为客户提供24小时故障报修服务，统一受理全省电力客户故障报修，并对抢修单位实行统一指挥、统一调度，全过程监控。

对故障报修服务流程，山东公司要求做到“一联系、两回复、一回访”，以提高告知率和客户满意度。“一联系”指抢修人员到达现场后与报修人联系，告知已到达现场，并答复预计恢复送电时间。“两回复”指“到达回复”和“送电回复”。抢修人员到达现场，初步判断故障后，立即向95598座席人员回复到达现场时间、故障原因、影响范围以及预计恢复送电时间等信息。故障处理完毕恢复送电后，抢修人员应立即向95598座席人员回复送电时间。“一回访”指 95598座席人员应根据抢修单位反馈情况电话回访客户，从到达时间、抢修质量、服务质量、意见建议等方面征求客户意见，如实录入95598系统，并对抢修单位进行监督和考核。

山东公司要求加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。根据规定，对省内城区报修，抢修人员须在45分钟内到达停电现场，无特殊原因5小时内恢复电力供应；农村80分钟内到达停电现场，特殊边远山区100分钟到达停电现场，无特殊原因8小时内恢复电力供应。确实无法在规定时限内到达现场、恢复供电的，抢修人员应及时向95598汇报，同时向报修人解释说明并致歉。

来源：山东电力集团公司