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日前，浙江省电力公司在丽水莲都隆重召开全省供电营业厅标准化建设与推广现场会，正式将以丽水莲都营业厅标准化管理制度为依据而编制的《浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册》向全省推广，以此全面统一该省供电营业厅在服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求等五个工作方面的服务标准，细致规范员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面的要求，全面提升供电营业厅标准化服务水平。
“引导员主动导迎客户，根据客户需求，快速将客户分流引导到营业柜台、服务后台及其他部门单位，做到服务前置， 实现全程引导。”在此次编制的《浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册》中，首次体现了“全程引导”服务理念，客户以往只能在丽水莲都供电营业厅才能享受到的特色服务项目，已经正式成为了全省供电营业厅的服务标准。
找不到具体办公部门、找错业务经办人……这是在传统引导方式下，客户在营业厅以外办理业务时最容易遇到的问题。而实行全程引导服务后，客户无论到哪办理业务，都有专人负责对其进行引导，这虽然增加了引导员的工作量，但却极大地方便了客户，打破了原有呆板服务引导方式，提升了供电服务精益化水平。
老人、残疾人、聋哑人等是供电服务的特殊群体，为更好地向他们提供服务，新《服务手册》将客户科学分类为分成一般客户和特殊客户，并将特殊客户分成行动不便客户、听力语言障碍客户、携带小孩客户三个大类，分别制定了不同的服务细则。
“遇见行动不便客户，主动扶助，并根据客户的具体需要，协助办理相关业务”、“遇见听力语言障碍客户，酌情提供手语或书写交流服务”、“遇见携带小孩客户，主动上前询问并提醒客户照顾好小孩” ……根据客户类别提供适当服务礼仪方式，展现了对特殊客户的关爱，也是该《手册》制定的最大原则特点，既保证标准化管理的严肃性，也充分体现了供电服务的人性化。
“我们会在距客户2 米时，面迎微笑示意；距客户1 米时，起身相迎，礼貌示坐，待客户落座后坐下；在送别客户时，我们会起身行15°鞠躬礼，待客户离开柜台1 米后落座。”在推广会现场，莲都供电营业厅班长王憬向与会人员详细介绍并演示了即将实行的服务标准。统一后的营业厅服务行为标准更为精细，对不同情景下的服务动作都有量化要求，这也对工作人员的综合服务能力提出了更高要求。
除此之外，《手册》对营业厅现场管控环节制定了严格的操作流程标准，这将使全省营业厅的班前会、班后会、督导、巡查、交接班等管理方式实现全方位统一，非常有利于全省营业厅服务水平实现均衡化发展。
新推广的《浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册》由浙江省电力公司营销部委托莲都供电局负责编制，全省的供电营业厅服务标准以一个县级供电营业厅为模板，这在浙江省乃至全国尚属首次。
据了解，丽水莲都供电营业厅是浙江省最早开展标准化建设的营业厅之一，也是丽水“阳光服务”品牌的金牌窗口。近年来，依托丽水电业局大力实施的“阳光服务”品牌发展战略，该营业厅各项标准化服务制度日趋完善，建立了服务设施、行为、礼仪、运营四个方面共96项工作标准，创新推出“便民、惠农、助企”等亲情化、个性化、标准化的服务手段，打造出了专业化的服务团队，先后获得全国青年文明号、全国巾帼文明岗等多项荣誉称号，营业厅的服务人员更被当地百姓亲切地称呼为“阳光天使”，供电服务工作不仅获百姓认可，更获国网公司、省公司领导高度肯定，成为了浙西南偏远山区一道靓丽的风景。
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