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创新服务方式，是新形势、新市场下电力服务的必由之路。
如今电力客户对供电服务的要求越来越高，如何与客户建立良好的沟通渠道并保证其高效畅通，成为电力服务的重要目标之一。
今年6月，芜湖供电公司成功投运了“电话语音自动催费系统”，使人工拨打客户电话催费转变为自动语音呼叫，实现催费通知的自动化服务。自动语音催费系统可对SG186系统中电力用户基本资料信息、电量电费信息、用户欠费信息等数据进行导入，具有自动搜索欠费客户并进行电话语音通知的功能；在95598供电服务热线中设立一条自动语音催费线路，利用电信通讯平台对需要通知的客户自动进行语音催费。
国家电网公司农电部田峰在接受记者采访时说：自动语音催费系统可以减少人为工作量，提高工作效率，提升服务质量，是运用信息化技术实现客户在电费催缴与回收领域告知方式的有效补充，但不能作为对客户因欠费停止供电的依据，欠费停电一定要履行法定程序，这一点是使用语音自动催费系统的企业应该重视和规避的问题。
正是基于这种认识，芜湖供电公司在实行多元化缴费方便客户的基础上，探索为客户提供共性服务和个性化服务的方法和途径，研发语音自动催费系统，一改过去粗放、低效、客户满意度低等弊端，让客户及时掌握用电信息和缴费情况。
谈起电费催缴工作，芜湖供电公司营销部党支部书记笪海建感触颇深，“最早在电表箱上粘贴催缴提示单的方法效率很低，电力员工跑几次都找不到客户，部分客户说催费单未收到；后来的短信催费、人工语音催费亦有很多不足，客户很难及时了解自己用电情况，欠费停电造成客户有意见，特别是短信催费很难取证。语音自动催费与之前的催费方式相比大大提升了工作效率，规范了催费服务，同时也能做到可追溯。”芜湖供电公司抄表员李明辉更有切身感受：之前我们打电话催费很累，效果不高，催费语言也不规范，表达能力强的员工电话催费时客户比较满意，表达能力差一点的员工催费时还可能和客户发生冲突，影响服务质量。
电话语音自动催费系统运行2个多月以来，成功自动拨打25069次语音催费电话，相当于2名员工每天8小时连续78天同时不停地拨打客户电话，大大提高了用电管理自动化、标准化和规范化水平，避免了欠费停电引起的客户投诉。
任何系统的应用，都需要基础信息的支撑，自动语音催费系统也不例外，它的两项最重要的工作是系统研发和客户信息收集。其中工作量大且比较繁琐的是客户信息的收集，加之部分客户不愿意将个人信息传递给企业，造成信息收集上耗费很多的时间和精力。
安徽省电力公司营销部营业处处长欧阳昱介绍说：语音自动催费系统是营销服务的辅助工具，也是一项基础工作，此项工作的难点是客户基础信息收集。
很多供电企业曾尝试使用语音自动催费系统，正是因为客户信息收集的困难，基本都“夭折”了。最重要的原因是客户基础信息收集率低、实用率低，加之收录的电话号码与系统客户对应关系混乱，无法实现准确对应。
吸取兄弟公司系统应用失利的教训，芜湖供电公司在系统开发应用前后，着力加强客户信息的收集工作，特别对客户信息的准确率要求严格。
从2009年开始，芜湖供电公司连续三年开展“登记手机号，电费早知道”活动。客户只要拨打95598供电服务热线、在各供电营业网点或通过短信自助方式登记自家的户号、手机号，即可方便地获取自家电费所需的用电信息。
2010年，芜湖供电公司专项制定《客户手机号收集考核办法》，明确收集客户手机号工作推进表，对工作计划和目标、月度工作指标和进度、考核时间和方式都做了严格的规定。
多种办法的实行，对客户综合信息的收集和发布系统的建设，起到了强有力的推动作用。语音自动催费系统应用之初，芜湖供电公司的客户号码收集率达到60%，号码准确率达到96%以上。
事实上，客户信息收集工作启动之初，并没有想象的那么简单顺畅。“当初去收集信息，客户并不配合，大部分客户不愿意将个人信息透露出来，在做了大量的宣传工作和服务的基础上，逐步实现信息收集顺畅。”笪海建告诉记者。
“芜湖供电公司的客户信息收集工作走在了前列，为自动语音催费系统的应用，提供了必备条件。企业的根本是为客户提供最优质的服务，芜湖语音自动催费系统的优劣，有待客户检验，客户反映好，就是成功，生命力就长久。”欧阳昱对记者说。
笪海建表示，在今年底，客户信息收集率有望达到90%。
“我经常在外出差，迟交电费是因为忙于事务或想不起来，并不是恶意欠费。语音自动催费让我及时收到用电信息和欠费提醒，不必担心欠费停电。但是，有时候收到电话提醒是在我开会时间，所以，建议电话提醒时间设定在八小时之外。”8月19日，芜湖供电公司客户大厅内前来缴费的吴先生，在接受语音自动催费系统使用调查时说。
在芜湖供电公司进行的自动催费系统专项调查中，有36%的客户表示通过电话催费方式了解了自家欠费情况，77%的客户表示采用语音催费的方式很好。
语音自动催费系统具有多项优势，拨打速度快：平均每小时3000户左右；自行设定人性化催费提示语音内容；每天循环自动提醒欠费客户缴纳电费，拨打时间段可自由调控等。
经过近两个多月的运行，每月催费时间从平均需要8～10天，减少到2天左右。抄表员的工作效率明显提高，催收效果显著，电费回收率不断提高，特别是月末欠费余额的指标，从5月前的月末欠费余额35万，下降到7月末的欠费余额17万元左右。同时，信息通知成功率提高20%，客户投诉率降低70%。2010年，每次停电客户投诉达到7起之多，使用语音自动催费系统以来，减少到2起。
在该系统使用过程中，芜湖供电公司继续改进和完善系统。经过反复试验和测试，发现语音语速较快，不适合年龄较大客户的倾听习惯，为适合所有年龄段的客户，将语速调整到常速；系统存在不能辨别用户是否因停机或空号状态造成拨打失败，需要实现自动分辨的能力；由于SG186系统与自动语音拨号系统有时间差，有时出现居民已交电费，但仍接到语音催费通知的情况，因此要尝试进行两个系统零时差同步对接。
“随着系统功能的进一步完善和客户电话信息收集的齐全，语音自动催费系统将在催费和优质工作中发挥更大的作用。”笪海建满怀信心。
标签：安徽,语音,自动催费,芜湖创新
