福建省电力公司启动企业全流程客户满意度评价工作

10月24日下午，国家电网福建省电力有限公司召开贯彻落实国家电网公司新“三个十条”暨企业全流程客户满意度评价工作启动会，认真学习贯彻新“三个十条”要求，全面启动全流程客户满意度评价工作，进一步强化服务意识、优化业务流程、改进工作机制，推动供电服务再上新台阶。

企业全流程客户满意度评价是福建公司2011年全电会提出的一项重要工作。今年内，福建公司将在所属九大电业局和福建95598供电服务中心（福州、厦门）全面开展企业全流程客户满意度评价工作。目前，已完成了“停电及故障抢修”、“高压新装业扩”、“缴费及欠费停电”、“客户基础信息管理”四个服务主题的全流程客户满意度评价体系设计工作，设计了每个服务主题各种客户类型不同问点的测评方案，并在调研执行阶段引入质量监理，以“高标准、严要求”指导内外部客户满意度调查。福建公司还通过福建南平电业局在“停电和故障抢修”服务主题的归因分析试点工作中对企业全流程客户满意度评价体系的进一步摸索和验证，形成了后期全省工作模板。

福建公司还确定福建泉州电业局作为“新装增容与业扩”服务主题的重点配合单位、厦门电业局作为“缴费和欠费复电”和“客户基础信息管理”服务主题的重点配合单位，要求各单位要在年底前完成四个服务主题的归因工作，认真培训，落实计划；严把质量，掌控进度；抓住关键，重点突破。

会上，福建公司总经理、党组副书记张磊强调，要认真贯彻执行新“三个十条”，坚持全员参与，把学习贯彻新“三个十条”与深入推进“为民服务创先争优”活动相结合、与全面开展全流程客户满意度评价相结合，大力营造学习贯彻新“三个十条”的浓厚氛围；完善机制，将新“三个十条”要求融入企业管理的各个环节，转化为具体的工作标准和服务举措，从工作机制上保障新“三个十条”的有效执行；狠抓落实，持续加强对新“三个十条”执行情况的监督检查，对外广泛宣传新“三个十条”的承诺内容和公司的具体落实措施，主动接受社会监督，对内要进一步细化、量化新“三个十条”的配套评价考核标准，定期对贯彻落实情况进行检查，严格落实考核责任，进一步促进员工队伍的作风建设和执行力建设。

张磊要求，要深入推进全流程客户满意度评价工作，充分认识全流程客户满意度评价工作的重要意义，坚持以客户为中心，始于客户需求、终于客户满意；各级领导要高度重视，加强组织领导，健全组织机构，完善工作方案，保证工作质量，注重常态化管理，切实抓好全流程满意度评价工作的有序实施；要充分发挥评价成果对管理改进的推动作用，加强对评价成果的分析应用，明确各专业领域的管理改进方向，梳理形成各专业领域的工作改进方案，不断提升客户满意度，同时强化部门间的会商协同，以全流程满意度评价工作为载体，强化优质服务“一盘棋”的意识。

来源：中国电力网