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“今天受邀来到广州，第一次跟高层领导面对面交流，非常激动。说明你们心里装着我们。”近日，南方电网公司首次大客户座谈会上，云南锡业集团（控股）有限责任公司总经理高文翔直抒心意。尽管出席会议的南方电网公司董事长赵建国开诚布公地表示，“希望听到更多批评的声音”，但是，像高文翔一样，许多大客户代表都选择了“表扬和肯定”，即使谈到自己存在的用电问题也是点到为止。
公司搭建了真诚沟通的平台，为什么大客户仍没有畅所欲言？“可能是因为历史形成的传统思维惯性，但我们的服务工作肯定还有不足的地方，与客户沟通还是不够。”会后公司市场营销部人士对记者说：“我们反思自己的工作，需要解决的问题还很多。”
据了解，此前与大客户的沟通联系，多在各省区公司和地市供电局层面，本次是首次在网公司层面组织座谈会。但是，会上代表们大多只表扬、少提意见，对问题往往点到即止。一位营销人士对记者分析，这主要是因为客户还都没有习惯这种坦诚面对的氛围，不知道这次座谈会“水深水浅”，谁都不愿冒险去当“出头鸟”。
“尽管供电局没有要求我们在会上该说什么，不该说什么，但大家似乎都心照不宣。”有大客户毫不避讳他们多年来跟供电局一直保持的这分“默契”。
如赵建国在座谈会上所说，“电力系统是由政府脱胎而来的，长期以来，半政府半企业的状态一直没有很好的改良是事实。”
一位基层营销人员告诉记者，除了上述原因，大客户对电力系统的印象还停留在过去，还与供电部门习惯于“闷声干活少宣传”的思维方式有关；也缘于我们的服务意识、服务文化有待进一步树立，让大客户“动真情、说实话”还需要一个过程。
“虽然赵建国董事长让我们敞开心扉提意见，但是具体为我们服务的还是当地供电局。挑完人家刺，回头有问题还得找他们。而且，近年来供电服务水平一直在提升。”一位大客户说。
“与客户缺乏坦诚沟通，一定是我们工作做得还不够好，需要我们首先眼睛向内，在自身上找原因。”南方电网公司市场营销部副主任谭琼介绍，公司一直在努力探索创建与大客户有效沟通的机制。在充分了解大客户需求的基础上，努力从政策措施和内部管理上，想办法解决一些影响客户用电的实际问题。“他们一开始还没充分感受到我们的真诚和努力，心存顾虑是正常的。只要我们瞄准国际先进电网企业标杆，持之以恒、扎扎实实改进我们的服务，总有一天客户会打开心扉的。”
美玉也有瑕疵，但瑕不掩瑜。海南一位大客户就坦诚，从前的供电服务实在不敢恭维，但是自从南方电网公司成立以来，年年都有惊喜。“只要我们看到供电企业在用心服务，哪怕每天进步一点点，都值得称道。”他说。
大客户是实现企业利润和可持续发展的重要保障之一，提升大客户服务质量，对打造企业核心竞争力的重要性不言而喻。在这方面，国内其他行业、其他企业走在了前面。早在2002年，中国移动就开始创建大客户服务管理系统，招商银行同年也推出了面向优质大客户的“金葵花”理财服务。
“为啥人家能做成品牌，我们不能呢？”带着这个疑问，广州供电局萝岗供电局针对区内150家大客户，探索了大客户服务四大品牌。江门供电局新会供电局结合实际建成了全网首家大客户服务中心。广西、贵州和云南的营销人员深入厂矿，定期了解大客户需求，成为企业用电的“保健医生”。
然而，在摸索中，大客户服务中的问题和困难也随之浮出水面。
在贵州，不同单位之间的供用电信息传递不畅问题，给基层供电局自身和客户都带来了很大的影响。如曾经因为限电时间通知得不明确，导致某冶炼厂长时间未恢复供电，产品在炉子中凝固，只能炸炉处理，经济损失严重。
在东部发达地区，一些集团大客户的业务布局在不同地区，用电缴费分散，造成一定的财务管理不便，迫切需要统一的结算服务。
“公司中长期发展战略中提出建设‘两型两化’的先进电网企业，公司领导也多次强调了加强上下左右之间协调的重要性。”一位基层员工表示，正是因为大客户在停电时间、抢修复电等方面提出的要求日益个性化，需要供电部门不同专业、不同单位之间在观念、制度、流程等方面进一步融合和协同。
“营销部门还有大量的工作要做”。就在公司召开大客户座谈会的同一天，在另一个会场，南方电网公司总经理钟俊面对公司内部参会人员，对目前大客户服务提出了更高的要求。如客户信息整合不足、市场细分不够、对跨省区大客户缺乏有效服务……
公司副总经理贺锡强在大客户座谈会上表示，“我们将努力从内部管理入手，真正解决一些影响大客户服务的迫切问题。”
“只有准确摸清客户状况、了解客户需求，才能保证我们提供的服务和大客户的期望相一致。”公司市场营销部相关负责人介绍，围绕大客户服务管理，公司今年已经做了大量的基础性工作。
例如，按照“集中化、电子化、标准化”的总体思路，已要求广东电网公司推广深圳供电局客户档案中心试点经验；针对大客户高度关注的业扩配套项目流程太长问题，公司市场、计划、基建、物资等部门协手制定了有关管理规定，优化管理流程，从项目立项到最后投运，明确各个专业流的职责。
“大客户服务的关键在于信息整合和业务协同。”公司市场营销部相关人员认为。目前，包括市场营销系统在内的各专业、各单位都正在按照公司一体化的总体要求，在加强业务协同方面做了大量工作。
其实，不管是公司内部的业务沟通和协同，还是对外提供客户服务，“人心通，一切通。”
“叩开大客户的心门不仅仅靠技术手段，同时也依靠我们的真情实意。再先进的管理、完美的流程和健全的制度，都要靠人去推动。”市场营销部相关负责人说：“你是用心了，还是在应付？客户全看在眼里，记在心上。尽管我们现在还有很多地方做得不尽如人意，但只要我们从自身做起、从基础做起，始终坚持以客户为中心，持续改进工作，总有一天，会让客户体验到世界一流的供电服务。”该负责人说。
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