南网首次全网客户满意度调查揭晓 云南第一

笔者从近日云南电网公司召开的2011年客户满意度测评结果发布会上获悉，南网首次全网客户满意度调查结果揭晓，云南电网公司2011年第三方客户总体满意度喜获77分，高于南网平均水平75分，在五省区排名第一。

据悉，2011年度南方电网客户满意度研究，是在2010年试点研究的基础上开展的、南方电网全网范围内的第一次满意度研究，其研究目的，一是面向社会，在公共事业领域中率先关注客户感知，倾听公众的声音，注重关注点、评价、意见与建议的表达，以更好的服务公共。二是面向企业内部，通过满意度评价界定优势与问题区域，为服务提升和管理改进提供方向，把满意度研究结果纳入绩效考核，深化“客户导向”的服务理念，同时分解、明确各部门在提升产品和服务过程中的职责与目标。

此次研究范围为南方电网五省55个供电局直供直管范围，研究对象为南方电网用电客户，此次调查把客户分为工业类、商业类、其他类和居民类四大类别，访问方式为计算机辅助电话访问，平均访问时间长度为12分钟，82%的访问在15分钟内完成。调查方法为分市局分层随机抽样，以保证样本的代表性，同时兼顾四类客户的取样数量，保证四类客户结果的可靠性。调查频次为一年2次，其中2011年上半年的调查为试点，下半年的调查结果用于评估考核。

2011年下半年，盖洛普咨询公司在全网范围内成功访问52832位南方电网客户，其中云南、广东、贵州、广西、海南分别访问8325位、21047位、8975位、10453位、4032位客户。南网层面最大抽样误差为0.43%，各省最大抽样误差约为1%，每个市局平均抽取1000个左右的样本，市局层面最大抽样误差平均不超过3%。

此次调查指标的构成由总到分、分层推进，总体满意作为一级指标，旗下含供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、客户沟通、问题处理、95598服务热线八大二级指标，以及细化的电压稳定程度、恢复供电的时效性、解决问题的速度等29个三级指标。

调查多数问题采用5分制打分的方式进行评价，5分为最高分，表示“非常满意”，1分为最低分，表示“非常不满意或”完全不同意“，满意度最终得分采用非常满意（5分）加上比较满意（4分）人数，除以该问题的总评价人数。为保证结果的科学性，最终得分采用加权的计算体系，其重要性根据客户总量占比（50%）和电量占比（50%）计算，且各市局各类客户权重大小不一，如工业、商业、其他、居民四类用户在南方电网的平均权重分别为34.6%、8.3%、6.6%、50.6%，但在市局A可能权重又变为26.2%、9.6%、8.9%、55.3%。

从调查结果来看，云南电网公司第三方客户总体满意度为77分，较南方电网整体水平高2分，在五省区排名第一。广东电网公司得分76分，较南方电网整体水平高1分，在五省区排名第二。排名最末的为贵州、广西、海南三家省公司，得分分别为74分、71分，59分。

就云南电网而言，2011年，云南工业、商业、居民、其他行业共计8325人次对云南电网公司客户满意度进行评价，其中工业、商业、其他、居民四类用户分别为1324户、1909户、1005户、4087户，参与供电局为昆明、曲靖、红河、玉溪、大理、楚雄、临沧、普洱、昭通、西双版纳十家供电局。

从地区分布看，对普洱、楚雄和昆明三家供电局的总体满意度最高，得分分别是82分、81分、81分；大理、玉溪、西双版纳供电局得分76分。昭通、曲靖、临沧和红河供电局的总体得分低于南网平均值。

从客户区分看，云南省网工商业客户的满意度高于南网整体水平，居民以及其他客户的感知则较弱。

从供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、客户沟通、问题处理、95598服务热线八大关键模块满意度来看，云南电网公司除业务办理外，其余七项均为5省区最高得分。

会上笔者了解到，2012年南方电网公司将测评供电局所辖县级供电单位的客户满意度，测评结果作为供电局的测评成绩。同时云南去年未参加盖洛普咨询公司测评的德宏供电公司、迪庆供电公司、怒江供电公司、文山电力股份公司也将参加南方电网公司统一开展的测评。且今年盖洛普咨询公司对供电单位的客户满意度测评将分为上、下半年两次，上、下半年的测评结果决定全年的测评结果。据了解，3月22日，盖洛普咨询公司已开始上半年的测评工作。

来源：中国电力新闻网