安徽省电力公司供电服务中心提升95598服务质量

12月18日中午，安徽省电力公司供电服务中心召开服务质量分析会，通报95598省级集中3个月来电力客户业务受理的情况，分析当前工作中出现的难点、焦点问题，并就解决这些问题提出相应的意见或建议，推动集中后的95598整体服务水平迅速提高。

针对电话“难接通”等热点、难点问题，会议提出了相应的改进意见。主要是：一是实行带班责任制，要求中心全体行政人员参与管理，明确行政监督岗位职责和班长职责，8:00-21:00行政监督岗位负总责，晚上21:00以后由95598班长负责。二是修订员工绩效考核，合理拉开工资差距。实施末位淘汰机制，对于发现的重大问题一律采取联带问责制。三是优化电话导航，改进服务管理、方法和手段，对政府热线、重要人物根据重要层级排序，在接入电话设立优先级，重要公务电话优先接入。四是强化95598知识库建设，制定短期、长期规划，抽调地市公司业务骨干及时修订。五是加强95598各服务环节的质量管理和控制，开展话务服务劳动竞赛，组织开展“月度好声音”劳动竞赛和话务知识竞赛，持续提升服务能力，并在春节前夕完成95598专家坐席聘任。六是组建95598党员服务队、团青突击队、志愿先锋队参与话务高峰应急值班。七是重点关注服务质量分析工作，建立前后端联动机制，指定人员负责，主动关注、搜集和发现与服务质量有关的问题，一时解决起来有困难的，也要以坦诚、务实的态度做好宣传解释工作，以化解矛盾、培植互信、争取理解。八是加强沟通，主动反映情况，遇特殊情况、棘手问题，加强与上级管理部门、各地市县95598远程工作站沟通，主动向上级管理部门反映情况，便于管理部门掌握相关动态，指导中心妥善处理问题，努力营造良好的95598服务环境。

此外，该中心还要求快速组建内部培训师队伍，建全95598话务员培训档案，加强对话务员的培训，不仅是加强业务的培训，还要加强对处理用户纠纷技巧、有关政策及一些政策调整的背景等方面的培训，全面提高话务员的现场服务能力、业务处理能力、服务亲和力。

来源：英大网