强化专业信息支撑 北京供电服务热线全面升级

记者日前从北京市电力公司获悉，该公司直接面向社会广大客户提供服务的窗口95598供电服务热线全面升级。设置63个人工座席，客户代表129人，现有中继线270路。

北京电力公司客户服务中心有关负责人苏保强向记者介绍，全新的供电服务热线大厅实现了三大转变：一是通过科学划分座席布局，实现了工作现场分区管理，更便于分类业务的现场会商处置。二是进一步升级了95598热线的软硬件环境，搭建了全新的话务平台，为提高热线服务品质和效率打下了良好基础。三是初步建成了全新的95598热线可视化系统，实现了热线的精益化管理。

记者了解到，北京供电服务热线作为北京市非紧急救助中心电力分中心，实现了与市政府12345热线的实时互动，同时满足与电监会12398、北京市政管理信息平台、政风行风热线、城市管理服务广播等公共服务平台的信息联动。有效结合，快速响应，及时处理客户意见、建议和诉求，提高热线服务能力。

根据用电客户数量不断增加，北京市电力公司不断丰富服务举措，且深化分析专业支撑，深入挖掘客户需求数据。细分业务类别、细化重点业务地理分布，对报装、电表、故障报修、投诉举报等开展专题分析，强化专业信息支撑，建立服务协同机制。

实现客户、电源信息 “双向追溯”信息共享，即根据配网故障情况追溯影响用户范围、根据用户报修情况追溯配网故障。另一方面，当某一区域客户报修较为集中时，根据报修情况追溯至上级电源，反馈至相关生产专业，为及时开展抢修工作提供信息支撑。

来源：中国经济时报