山东全省范围内统一规范供电故障报修服务

今天起，国家电网山东电力公司在全省范围内统一规范用电客户故障报修服务标准，着力发挥电力客户服务热线95598的调度职能，规范服务流程，规范故障信息发布，提高供电抢修效率，确保供电服务质量。

国家电网山东电力公司要求省内各供电公司加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。根据规定，对省内城区报修，抢修人员须45分钟内到达停电现场，无特殊原因5小时内恢复电力供应；农村80分钟内到达停电现场，特殊边远山区100分钟到达停电现场，无特殊原因8小时内恢复电力供应。确实无法在规定时限内到达现场、恢复供电的，抢修人员应及时向95598汇报，同时向报修人解释说明并致歉。

国家电网山东电力公司要求故障报修服务流程必须做到“一联系、两回复、一回访”，提高告知率和客户满意度。“一联系”指抢修人员到达现场后与报修人联系，告知已到达现场，并答复预计恢复送电时间。“两回复”指“到达回复”和“送电回复”。抢修人员到达现场，初步判断故障后，立即向95598坐席人员回复到达现场时间、故障原因、影响范围及预计恢复送电时间等信息。故障处理完毕恢复送电后，抢修人员应立即向95598坐席人员回复送电时间。“一回访”指95598坐席人员应根据抢修单位反馈情况电话回访客户，从到达时间、抢修质量、服务质量、意见建议等方面征求客户意见，如实录入95598系统，对抢修单位监督考核。

来源：济南日报