山东电力加强服务质量监督与管控

“我这电费怎么这么高！”4月7日，山东省日照市居民王先生来到岚山客户服务室进行问询。在得知王先生家里装的是壁挂式太阳能电热水器后，岚山客户服务室营业班任昶羽耐心地说：“这种热水器在太阳光弱时会自动启动电热装置达到预设温度，而启动电热装置的耗电量很大。最近雾霾天气多，用电就多啦。”听完解释，王先生这才明白。

全面提升营业窗口服务意识，做到进门有迎声、提问有答声、离开有送声、办结有回声，实现客户咨询第一时间回复，这是国网山东电力集团公司全面规范服务事件调查处理的成效之一。

2013年，为提升整体供电服务水平，国网山东电力开展供电服务突出问题整治活动，全面规范供电服务事件调查处理，加强服务质量监督与管控，并制定了供电服务事件调查处理办法。该公司从违反国家电网公司员工服务“十个不准”及供电服务“十项承诺”的行为、供电服务违规行为、现场服务违规行为、窗口服务违规行为、停送电和抢修服务违规行为、收费与用电检查违规行为及其他违规行为等八个具体方面对供电服务事件进行了认定，并按照造成的损失或影响程度将供电服务事件分级。

该公司要求，服务事件发生后，事件责任人员应立即向所在单位（部门）负责人报告，所在单位（部门）负责人接到报告后，应立即向上级单位负责人报告。供电服务事件调查处理工作坚持快速及时、实事求是、分级负责、注重效果的工作原则，查明服务事件发生的原因、经过、责任及造成的损失与社会影响。

来源：国家电网报