江西电力客户投诉及媒体曝光成服务监督利器

“本周共受理客户投诉4件，环比减少7件，全部来自95598服务热线。涉及地市公司投诉1件，县公司3件……”。6月3日星期一，江西省电力公司营销部在调度早会上对上周全省供电服务投诉情况进行了简要通报。自今年1月以来，该公司坚持执行供电服务投诉周报制度，并出台《供电服务事件调查处理办法》，对各单位核查属实的各类供电服务投诉事件予以严肃处理。

为适应“三集五大”体系建设后组织架构、业务流程带来的新变化，进一步规范营销管理，切实提升供电服务能力，今年初以来，江西公司以供电服务提升工程为契机，全面部署“服务年”和“保民生、促和谐”优质服务主题活动，集中开展供电服务突出问题整治活动，针对供电质量、故障抢修、电费抄收、业扩报装等八个方面，共梳理出60项典型性违规行为或现象，作为重点整治的目标。

“来自客户对供电服务的投诉在一定程度上暴露出营销管理中存在的突出问题和薄弱环节。”该公司把强化供电服务投诉事件的管理与考核作为抓手，年初出台了《供电服务事件调查处理办法》，对凡在供电服务中发生违反国家电网公司员工服务“十个不准”、“十项承诺”等规定，被客户投诉或媒体曝光，经调查属实的，按事件等级逐级追究当事人、班组负责人、相关专职、部门负责人，直至单位相关领导的责任，同时进行经济处理和行政处分。

该公司坚持每周公开通报全省供电服务投诉受理、调查及处理结果，并重视对相关投诉案件的分析，提出相应整改意见和措施，着力于建立消除供电服务问题的长效机制。

截至5月份，该公司共考核各类服务事件50余起，考核人员达128人次，对各级服务人员形成了有效的约束。记者也了解到，自执行《供电服务事件调查处理办法》以来，该公司的供电服务投诉总量呈明显下降趋势。

来源：中国电力新闻网