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创新服务理念：
创新服务渠道：
“我们从来没有想过，你们会以这种姿态来服务我们，替我们解决问题，而且还给我们提供了这么多帮助和建设性意见。”看到深圳供电局大客户经理主动上门、贴心服务时，腾讯公司相关负责人掩饰不住地惊喜。
这只是深圳供电局客户服务的其中一项内容。近年来，深圳供电局不断革新服务理念，从以“设备”为中心，到以“客户”为中心，特别是去年提出的“客户同心圆”服务理念以来，为客户提供高效、便捷、贴心的优质服务更是成了每一位深圳供电人的共同追求。
所谓“客户同心圆”，即每一个领域、每一个环节的工作都围绕着客户转，时刻关注客户的体验、公众的感受。“这彻底改变了以往那种”基建为运行服务、运行为营销服务、营销为客户服务“的服务链理念，调动起全员服务客户的热情，扭转了以往部分员工认为客户服务只是服务链前端部门的事情的观念。”深圳供电局相关负责人告诉笔者，目前深圳供电局正在打造全方位客户服务体系，该体系包括正向客户服务价值传递链和反向的服务监督链，“我们所有工作都要围绕着圆心中的客户”，变“服务与监督链条末端的客户”为服务的圆心，“变单向服务的链条”为闭环管理、协同合作的圆形，全方位服务客户。
而党的群众路线教育实践活动的开展，使深圳供电局“客户同心圆”的服务内涵也在不断丰富。在此理念指导下，越来越多的客户用电难题被列为深圳供电局攻克的对象。今年9月10日，深圳供电局一改往日仅客户经理出面协调的沟通方式，专门组织一支技术专家队伍来到龙岗坪地第一用电大户—深南电路公司，为其送上了一份详实的电能质量分析报告和深圳供电局最新编制的《客户电气设备常见电能质量问题指导手册》，并就深南电路公司反映的近期多次电压骤降等情况进行了逐一分析和解释。该公司高级主管李坚感慨地说：“深圳现在的供电服务真的比前几年好多了！我们的需求得到这么高规格并且务实的响应，真的十分感谢！”
笔者还了解到，围绕“客户同心圆”理念，深圳供电局不断优化内部流程，提升作业效率，改进服务体验。仅今年上半年，深圳供电局协调解决影响客户体验的问题就有71项。其中改、扩类业务办理节点也从原来的7个步骤缩减为4个；客户接触次数由之前的2－3次缩短到1次；客户等待时间减少2.4个工作日，效率则提升了71%。
创新服务渠道：
你知道用微信也能交电费吗？随着全国首家可直接交电费的微信公众平台—“深圳供电”公共微信平台正式启用，深圳市民足不出户，便可办理电费、电价、账户信息、交费方式、营业网点等方面的业务了。
近日，笔者在深圳供电局了解到，目前深圳不仅率先实现了全天候、全支付手段的交费服务，而且还在全国率先实现微信交电费服务，并试点应用微博开展供电服务，从而满足客户个性需求，提供精准服务交电费的方式现在可足足有16种呢。
“事实上，福田区98%以上的客户电费是通过非现金方式完成回收的”，福田供电营业厅工作人员小刘告诉笔者，考虑到现在不少市民很少上营业厅办理业务，深圳供电局通过全市供电服务热线集中管理，关闭业务量较少的7个营业厅，同时推进营业厅业务转型升级，推出上线新版网（掌）上营业厅、微信公共账号等新兴方式，提升95598业务办理比例、客户积分奖励计划与有效的宣传推广，提高远程服务知晓率、使用率，有效引导客户需求。
“这个应该怎么办理，是直接添加深圳供电局官方微信就可以了吗？”在该营业厅，笔者看到，不少市民为了免去以往奔波营业厅交纳电费之苦，正在向营业厅工作人员请教如何用手机支付电费的问题。笔者了解到，除了微信交费外，最近，该局还开发了新版网（掌）上营业厅，推出在线客服，打造个性化一站式服务，让客户通过网络、手机就可以轻松办理供电业务。
打造新型客户关系：
为了营造和谐、文明的供用电关系，深圳供电局还从改变传统的客户关系入手，变坐等服务为走出去上门服务，做到统一服务内容，坚持服务标准，严密服务程序，规范服务行为，提升服务形象。
“原来往返一趟，路上都要花一两个小时，现在足不出园区，用电业务轻松办，企业反响不错。”日前，天安物业公司副总经理杨秋生特意致电福田局，转达天安数码城园区企业对伙伴式供电营业厅的欢迎。
“供电＋物业”的伙伴式营业厅是福田局与天安物业联合推出的新型供电服务平台。双方采取委托代办的合同形式，依托物管服务场所在园区内设点，物业管理处指派专人作为供电编外“营业员”为园区企业代办用电业务。“伙伴式供电营业厅可办理营业窗口除高压外的13类业务”，福田局营业部主任杨静祥告诉笔者，伙伴式营业厅是共建和谐供电小区的拓展和延伸，是优化社会资源配置的有效手段。目前，福田局已与辖区257家小区管理处建立了共建关系，如果能把这一资源有效利用起来，等于在社区多开了200余营业窗口。对于园区企业来说，只需到伙伴式营业厅申报用电需求、按规定递交相关资料，即等同于到供电局营业窗口办理了相关业务。据悉，自3月初“开业”至今，伙伴式营业厅已经成功代办业务上百单业务。
“一话通、一日结”则是南山局前海营业厅推出的服务新招，这招不但实现了低压业扩、计量故障、销户等8项业务上门办理，并且将业务办理期限缩短为1天。“只要您是我们的用电客户，您就可以足不出户轻松办理用电业务。”南山局相关负责人告诉笔者，“一话通、一日结”是该局针对营销服务中“用电变更业务和低压业扩流程效率不高、客户多次来往营业厅、协作效果差”三大问题而推出的全新营销服务模式，客户只需将业务办理需求通过一个电话告知客户经理，或者直接联系该局营业厅业务记录员，该局就将安排工作人员在一个工作日内上门为客户办理业务，省去了客户往返营业厅之烦。
据该局工作人员介绍，现在，客户到前海营业厅办理业务再也不用排队，只需要到窗口人员处登记自己的需求和初步审核资料即可，即使资料没准备齐全，也可在家等候工作人员上门办理业务时补齐。
通过“营销移动作业终端PDA”为市民上门服务、打造全国首个可以交电费的微信平台、试点“供电+物业”伙伴式营业厅……近年来，南方电网深圳供电局一直牢记南方电网公司“主动承担社会责任，全力做好电力供应”的使命，通过创新服务理念、开拓服务渠道、打造新型客户关系，努力践行党的群众路线，不断提升客户服务水平。笔者了解到，随着服务理念的不断创新和服务质量的日益提升，深圳供电局第三方客户满意度从2009年的70分，稳步提升至2012年的80分，达到国际先进水平。
标签：南方电网,深圳供电局,深入践行,群众路线
