浙江电力以“微服务”理念为客户提供人性化服务

11月21日，家住杭州大关小区南一苑的梁女士拨通95598电力客服热线，家里停电了让她有点焦急。“你用电，我用心……亲爱的客户您好，入冬天凉，请您注意防寒保暖。今天是世界问候日，请记得把关心与问候传递给身边的人…”突如其来的暖心的问候让她紧锁的眉头松动了。

“世界问候日宗旨希望人们能通过真挚的问候促进交流，相互关怀。正是因为很多人不知道这个节日，我们才特别调整了语音内容，希望我们的客户尽可能不要错过这个温馨的节日。” 国网浙江省电力公司供电服务中心客服部主任毛燕萍介绍说。该中心在原有的应急语音播报服务系统上开辟语音提醒模块，在保证话务畅通的前提下，根据气候、节日调整语音内容。通过温馨、简短的真挚问候与祝福，为客户提供更多的贴心服务。

作为企业与客户之间相互理解的窗口，国网浙江省电力公司供电服务中心自创“微服务”理念，务实细节，倡导人性化优质服务。在工环节中渗入各类贴心举措，精耕细作的为客户提供优质服务。在处理问题上，该中心要求每位客服人员能主动为客户提供具有建设性的解决思路或办法，积极解决问题并及时反馈。在日常沟通中，话务员细心聆听，积极关注客户状态并适时给与主动关怀与情绪疏导，营造温馨和谐的良氛围。为了加强沟通，该中心及时开办微博、微信等新媒体平台，主动向客户靠拢，在日常生活中密切与客户互动交流。除此以外，该中心特别成立策划小组，根据不同客户的需求、开展各类惠民工作。不时邀请社会各界走进客服中心，走近95598.切身感受，加深理解，缩短沟通的距离。

来源：英大网