X
作为供电企业，践行群众路线就是要为客户提供最便捷、最优质的供电服务。始于客户需求，终于客户满意，在开展群众路线教育实践活动中，广东电网公司不断创新服务方式，拓宽供电服务渠道，继网（掌）上营业厅，短信营业厅之后，又开通了微信公众服务号、全省官方微博矩阵。
创先以来，广东电网快速响应客户需求，实现了供电服务的三次转型升级和服务水平的持续提升。
近日，在外出差的陈先生收到短信息，被告知银行卡余额不足，无法扣缴电费。他通过关注“广东电网”微信服务号、申请户号绑定并使用手机支付宝，3分钟不到搞掂缴电费。
“爸爸妈妈，冬至到了，一定要注意保暖。”12月22日，冬至这天，在广东电网举办的“微语传爱”活动中，中山供电局的工作人员将刘小姐的微信语音留言播放给她的父母听，并送给他们一床温暖的羽绒被。
这是广东电网公司微信服务号应用中的两个故事。各地市局微信服务号在今年7月24日陆续投入使用后，受到粉丝热捧。12月12日，广东电网公司将所有地市局微信号整合升级为“广东电网”微信服务号；12月26日，正式上线官方微博矩阵，该矩阵囊括了广东电网公司以及直属19个地市供电局官方微博。微信与微博形成互动，成为服务客户的新渠道、传递南网价值的新平台。
“微信上喊一嗓子，家里的电费立马显示在眼前，真方便。”张先生通过微信平台与电网公司“隔空喊话”，发送“查询11月电费”的语音信息，电费单立即在手机上显示出来。
现在，客户只要关注“广东电网”微信服务号并申请户号绑定，就能即刻进行电费账单、停电信息、业务进度等服务信息查询以及缴纳电费、新装变更等业务在线办理。
微信服务不仅方便快捷，还重视客户体验，通过智能问答机器人与客户留言的方式与客户实时互动沟通。例如，输入“阶梯电价”发送给“广东电网”微信号，系统立即智能回复相关知识介绍。对于客户的意见或建议，客服人员可以在后台与客户进行点对点的交流。
12月12日，广东电网公司对所有地市局微信平台整合优化，实现了跨地市查询、办理用电业务的功能。“这改变了长期以来供电服务按行政区域划分，不能跨地市区办理业务的局面，是电力服务领域的重大突破。”广东电网公司市场营销部副主任王国瑞对记者说。
微信和微博还成为与客户沟通、传递南网核心价值观的新平台。“在‘微语传爱’冬至亲情活动中，短短两天时间就从全省各地市收到近500份语音留言，客户主动参与的热情让我们意外。”广东电网公司市场营销部科长毛莉萍介绍，该部门还在筹划在微信平台推出春节“万家灯火随手拍”等活动。
这些充满温情的趣味活动，改变了过去“我说你听”的灌输式沟通方式，增强了企业与客户的互动，让客户在主动体验中进一步认知和感受电网企业的品牌形象。“万家灯火南网情深”的价值观，与客户的日常生活更紧密地联系到了一起。
“每一种服务渠道都是其它服务渠道的补充和延伸。”在谈到为何要在全国电力行业率先推出微信服务平台时，王国瑞说，这不是为了赶时髦，而是客户通过95598提出的真实需求。
只要客户有服务需求，就要想方设法去满足。围绕这个目标，近年来，广东电网公司在供电服务方面实现了三次转型升级，形成了实体营业厅、95598供电服务热线、网（掌）上营业厅、短信营业厅、微信、微博等多种公众服务平台，构建了一个多层次、立体式、全方位的服务渠道框架。
早在2002年底，广东电网就成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的供电单位，实现全省电力客户服务工作的统一受理。随后，95598呼叫中心被打造成问题解决中心，实现了供电服务的第一次转型升级。“首次转型主要是基于原有服务渠道，丰富业务办理能力。”广东电网公司市场部负责人说。
随着移动互联网终端的普及，广东电网公司进行了第二次服务转型升级，在2012年正式推出网上、掌上及短信营业厅，供电服务开始进入“e”时代。广东电网不仅成为南网区域最早推出网上、掌上用电服务的单位，而且其网上营业厅还作为公用事业服务平台进驻广东网上办事大厅，进一步扩大了服务渠道。
当前，国内电子商务呈井喷式发展态势，广东电网又适时而动，推出微信服务号，全面开通官方微博，进行供电服务的第三次转型升级。“在电子商务时代，客户更注重线下体验，线上购买。因此，在这次转型中，我们更重视客户分群和客户体验。”该公司市场营销部负责人说。
三次服务转型升级，广东电网始终保持着对时代之变、客户需求之变的敏锐感知，并迅速作出反映，将客户的需求变化植入到供电服务中。唯一不变的是，在需求多元化的社会，始终尊重客户的各种消费习惯。
目前，微信在电力行业客户服务中的应用是新事物，与国内同行相比，广东电网公司在功能实现、品牌活动等方面走在前列。即便如此，广东电网人孜孜不倦，探索着进行更多的服务创新。
永不满足现状，持续提升服务的标准和水平，作为国有垄断企业，广东电网公司为何要自我加压，不断创新？
“这一方面是应对信息化时代客户需求变化的需要；一方面来自按照网公司的要求当好排头兵，率先实现创建国际先进省级电网企业的压力。”广东电网公司有关负责人说。
今年以来，广东电网公司结合党的群众路线教育实践活动和创先工作，抓住重点领域和薄弱环节，进一步提升了服务客户的能力和水平。可圈可点之处包括：投资约66亿元加快粤东西北地区电网建设，预计今年将完成3400个电压严重偏低的台区治理；落实广东省委、省政府工作部署，完成全省155家大型骨干企业的电力需求摸查，按照“一企一案”开展服务；成功应对“尤特”、“天兔”等极端天气对电网带来的影响，台风抢险工作得到广东省政府及网公司领导的充分肯定……
一分耕耘，一分收获，广东电网公司的客户服务受到了群众及相关行业机构的充分肯定。第三方客户满意度稳步上升，连续7年蝉联广东十大服务行业居民评价满意度第一，连续5年获得广东省地方政府公共服务评价桂冠。佛山、东莞、江门、中山、珠海、惠州、湛江等7个供电局入选全国供电可靠性金牌企业，入选数量连续4年全国排名第一。
对于客户服务来说，没有最好，只有更好。但好的服务，一定是立足客户视角、方便快捷的服务，一定是尊重客户的习惯和情感诉求、真诚沟通的服务。
在不久的将来，这些设想在广东电网或将变成现实：客户在微信中发送自己当前位置，搜索出以该位置为圆心，方圆500米、一公里内所有的营业网点和代办网点，在网上排队办理业务；在停电抢修时，现场抢修的图片、视频可以实时传递给用户，让他们更及时地了解复电进展……
在佛山的陈先生在前年购置了新的商品房，今年11月收房，新房的水电报装却成他的烦恼。“年底太忙，一直没有空。”在朋友的推荐下，他关注了广东电网官方微信，在“新装变更”栏填好联系方式并提交后，当天就有供电人员联系他预约上门收取资料的时间。随后，经过现场勘查、供电方案确认等步骤，陈先生的新房终于接上电了，而这仅是他微信提交申请后的第四天。
作为广东电网的首批试点单位，佛山供电局在微信服务平台开通后，每天均在线监控微信评论信息及业务申请情况。客户更可通过“我要留言”功能，在微信中提出各种用电咨询及业务申请，该局客服人员根据实际需要在线回复，或通过该局营销信息管理系统登记处理，使客户需求信息得到快速处理。（刘安琪 陈玉娴）
罗先生是东莞东城涡岭的本地人，有多套物业出租。“东莞流动人口多，一栋楼的租客少则十几户，多则几十户，特别是短期租客缴电费比较麻烦。”罗先生说。现在，客户可以通过“支付宝”、“财付通”预约时间定时扣费，或者凭“客户编号”帮亲友缴费。
“要想赢得客户的认可，缴费手段还得符合消费者习惯。”在罗先生看来，支付步骤越少越好，越便捷越好。已经体验了快一年的“资深客户”罗先生还当即演示了起来，从打开支付宝到缴费成功，耗时不超过2分钟，罗先生俨然成了网路“达人”。 （许思雅）
“很多时候，沟通得好，误解就会消散。”近日，珠海供电局“网友走进电网系列活动”再一次开启。已经第二次参加网友走进电网活动的珠海网友“@ZH爱如空气”坦言：“以往对供电局非常陌生，经过这几次活动，发现供电人非常专业、敬业。”
今年年初，珠海供电局作为广东电网企业官方微博运营试点单位之一，同步开通了新浪、腾讯两个官方微博。为了促进供电企业与网友的沟通，珠海供电局在微博上邀请网友走进电网，先后组织了“变电站探秘之旅”、“我和电网有个约会”、“与电网守护者同行”三期活动，共吸引了百余名网友参与，主题微博转发近2000次，向社会传播了安全用电、节约用电的知识。（邱晓丹）||||
作为全网创先的排头兵，广东电网公司客户服务的不少创新之举，在南方电网乃至整个电力行业中，都有标志性的意义。
创先不仅仅是数质上的累加，更需要一种内在的动力和科学的“方法论”。人才培养、信息化建设和部门横向协同，是该公司持续提升客户服务水平的“三把斧”。
“抢修人员目前已抵达现场，感谢您的耐心等待。”12月20日8时45分，在广东电网珠海供电局客户服务中心，95598供电服务热线坐席朱慧快速处理完“@珠海供电”新浪官方微博上的咨询留言后，熟练地登录“广东电网营销系统”，将客户在网上（掌上）营业厅、“广东电网”微信服务号等网络渠道上的服务申请运转成工单，转发给后台各相关部门处理。
从事客服工作17年的朱慧，对第一次通过官方微博回复客户留言印象深刻：当时社会上对微博的讨论非常多，刚开始接触微博担心工作出差错。“幸好省公司早就制定了网络服务指引，并组织开展了一系列培训。”朱慧说。随着官方微博运营的逐渐成熟，她又不断总结经验，并添加到“客户服务应答知识库”中。
“客户服务应答知识库”，是广东电网公司为促进知识共享，要求各地市局通过基层经验总结，提炼出的营销客服人员常用知识。
“现在，营销工作早已从劳动密集型向技术密集型转型。没有优秀的人才，制度和流程不可能很好地落地。”广东电网公司市场营销部副主任王国瑞说。
为此，广东电网公司每一次推出新的服务渠道之前，都会制定相应的工作指引，并通过培训进行宣贯。此外，该公司在南方电网系统内首创针对全体营销人员的年度普考和调考，解决员工持续成长的问题。
回顾广东电网的三次服务转型升级，不难发现，每次转型的重要时间点，均与信息化的发展飞跃同步。特别是通过推进一体化营销系统和营配信息集成，为服务升级夯实了坚定的基础。
原来，营销系统主要是各地市局分散建设，系统主要用于收电费等核心业务，未实现业务管理全覆盖。在创先的过程中，广东电网在全省推行一体化的营销系统，规范了全省的营销业务。不仅如此，由于日常工作不能在系统外循环，原来管理相对薄弱的单位，不得不加快追赶先进的步伐。
而营配信息集成，则让原来“沉默”的电网，变为看得见、摸得清、管得住。
目前，广东电网公司营配信息系统数据完整性达到98.8%，建立了准确的“站-线-变-户”拓扑结构和客户基本信息，为后续的故障定位、原因分析以及与客户的及时沟通提供了支撑作用。
现在，广东电网微信服务平台实现的跨市电费查询功能，就是基于各地市局良好的信息数据基础。
服务转型升级和流程优化，离不开相关部门的协同和支持。客户满意是一切工作的中心。当前，广东电网公司正在大力落实南方电网“持续推进客户需求传递机制、客户服务协同机制和客户服务评价机制建设”要求，全员、全程、全心全意为客户服务。
在组织机构上，广东电网设置了客户全方位服务管理委员会这个“司令部”，同时还有供电能力组、供电质量组及客户关系组这3支“劲旅”，分别由计划发展部、生产设备管理部、市场营销部主要负责人担任组长，携手相关部门共同形成为客户服务的横向、纵向网络。目前，各供电局、县级子公司都已经建立客户全方位服务体系组织机构。
在此推动下，营销服务工作将变得更精益。以计划停电为例，过去安排停电，往往以电网设备为主，全方位服务工作机制建立后，规划建设、生产运行、营销服务等各部门的工作协同度将大大提升。
接下来，广东电网公司还将继续发挥营销在业扩报装、快速复电、客户问题处理等工作中的窗口部门作用。同时重点建设由各专业部门人员组成的客户经理团队，推动规划建设、生产运行业务人员直接面对客户需求，提高客户问题的一次解决率。
标签：广东电网,创先之道,电子商务,供电服务
