山东电科院启动95598应急处置应对突发故障

4月1日，青岛市220千伏市中变电站4 条35千伏线路突发事故跳闸，95598出现话务突增。话务高峰主要集中在8：30至10：30，小时最高话务量1990个，5分钟话务量最高达526个，是日常话务的29倍。客户服务中心快速响应，即时启动应急预案，确保了热线服务工作畅通高效。

发生故障后，国网山东省电力公司电力科学研究院按照预案，即时调整当值话务人员交班时间，启动现场应急话务人员，调集备班人员到岗备班，调度青岛远程工作人员落实影响范围。同时，紧急调度青岛公司95598远程工作站增加95598应急服务人员，保障客户诉求得到及时响应。制定统一答复口径，根据故障工单及远程反馈情况录入IVR自助语音播报缓解话务压力，充分发挥服务窗口优势，第一时间安抚客户情绪，有效缓解客户情绪。10：00后话务情况逐渐恢复平稳，未因停电引发相关客户投诉。

据统计，当天话务量22868个，环比上升15.33%。其中青岛地区呼入数8887个，人工请求电话数4785个，是3月31日的3.9倍。

来源：英大网