广东电网：客户全方位服务实现常态化运作

在客户抱怨电不够用之前，供电企业已经做好预测以及相应的电网规划；在客户还没意识到停电时，供电企业就已经定位好故障点并及时恢复供电……这或许就是客户全方位服务体系建设之初的憧憬。

“以客户为中心”是这项工作的目标及原则，这促使各业务部门在开展协同工作的过程中，必须改变以往“以设备为中心”的工作思维以及工作方式。

从去年第四季度开始，广东电网公司系统上下建立并完善相关工作机制，2013年底前完成客户全方位服务重大协同全流程编制，贯彻落实客户全方位服务“三项机制”及20项重大协同流程，并结合广东电网公司“6+1”系统试点工作进行系统固化。全力推进营配信息集成应用建设，完成营配数据核查、数据同源工作，营销数据、配网数据提高约20个百分点，推进13项功能上线运行，提升了线损、停电等业务管理的精益化水平。

要让客户更加满意，就要追根溯源，从解决客户的抱怨做起。今年第一季度，广东电网公司提出提升跨部门协同能力，对2012至2013年客户抱怨进行分析，特别是针对反复、持续的客户抱怨进行了专题分析，快速切实解决电压质量等客户重点、难点问题的要求，还将客户抱怨纳入低电压台区收资和3年改造计划编制工作，对于持续被抱怨低电压的714台变压器全部纳入年度整改计划。

与此同时，广东电网公司改进客户抱怨监控手段，初步建立了全省统一的营销业务全过程监控平台，实现所有停电事件、客户诉求等的全面监控。据悉，今年1月至5月，广东电网公司通过监控，共传递重点客户诉求29宗，目前已解决26宗，另外3宗还在后续跟踪。

提升：三大领域各寻突破供电能力、供电质量、客户关系是决定供电服务好不好的三大指标，也是全方位服务体系建设的重要内容。除了“合作”之外，这三大指标还表现出“创新”和“个性化”两大特点。

在供电能力上，去年，广东电网公司建立中低压配电网报装受限及低电压问题解决协作机制，全省共配置1184名客户经理，走访9224户大客户，解决客户用电难题2391个。通过在营销系统创新增加大客户未来3年用电需求录入功能，收集2034户大客户在未来3年新增容量需求总计约793.80万千瓦，提前了解客户的用电需求。据悉，今年1至5月，广东电网公司共收集用电需求项目415项并进行跟踪管控，潜在用电需求约446.7万千伏安。

为提升供电质量，广东电网公司在自动化系统上“大做文章”。依托计量自动化系统对停电事件及时间进行自动采集，并与营配信息集成停电事件进行自动匹配，实现对客户停电时间的准确统计。去年，该公司还组织5家可靠性金牌企业对口帮扶后进发展单位，粤东西北地区全口径用户平均同比大幅下降33%。通过着力抓好配电网网架结构优化、综合停电管理、带电作业、转供电和配网快速复电等措施落实，今年1至5月，广东电网公司全口径用户平均停电时间同比下降0.66小时。

去年，广东电网公司积极落实省委、省政府工作，常态化开展支持广东省大型骨干企业“一企一案”工作，共解决客户问题186个，问题解决率提升至96%。在个性化服务主题系统固化的基础上，对客户分群框架进行了完善，客户服务更加个性化，有针对性，客户分群课题研究这一创新之举得到南方电网公司肯定。