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用电疑问、投诉该找谁？电力监督、举报通过谁？……联系服务群众的“最后一公里”，说远不远，说近也不近，用国网福建省电力公司员工的话来说，“说不远，是因为它是企业服务客户最后一段距离；说不近，是因为这段距离将决定企业服务的最终成败。”
近年来，国网福建省电力公司在市、县建设服务快速响应中心，正在基于解决服务质量、服务资源、服务过程缺乏集中调度管控，专业部门之间协调联动不足等问题，以此提高服务效率和质量，着力解决服务群众的“最后一公里”问题。但是，实际成效如何？记者就此一探究竟。
一口对外，“抄表工”变身“电保姆”
熟悉林惠华的人不再叫她“抄表工”，更多人喜欢称她“林经理”，在她的名片上，林惠华是漳州市区内的建元花园“片区服务经理”。国网漳州供电公司营销部书记陈小辉向人民网记者介绍，完成智能电表更换安装后，原本仅仅是上门抄表，现今要提供更多电力服务。
走进建元花园小区，门口的公示栏上贴着各种用电提示，其中关于安全用电的宣传，变成了简单易懂的形式进行介绍。在该小区物业办公室内，物业主任林辉介绍，如今的“抄表工”在和小区业主沟通上，和物业人员有得一拼。
在林惠华随身携带的《走访记录本》上，一张张记录表内容与抄表工作相差甚远。去年9月15日，林惠华走访物业，调查语音电话冒充电力部门要求转账缴费情况；今年3月18日，林惠华走访居民客户、商业客户，向居民介绍国电分三档的电价和峰谷电价的内容……
国网漳州供电公司的服务快速响应中心内，也正改变“门难进、脸难看、事难办”怪象。该中心在受理、派发和反馈95598供电服务热线转办的服务诉求基础上，与电力监管投诉举报电话12398、消费者投诉举报电话12315、社会联动电话110、新闻媒体等对接联动，对客户反映的问题，实现“内转不外转”，实现全程管控，任何客户诉求都必须一一回复。
“这就是要发挥全局指挥、协调、跟踪、督办功能，实行24小时值班多渠道受理全市客户诉求，解决客户问题。”国网漳州供电公司党委副书记蔡艺华如是说。
一次解决，“直接减少损失近500万”
回忆6月13日的停电，路达（厦门）工业有限公司生产副总经理余金平仍有些紧张。
当天上午9时29分，路达公司附近的电缆发生故障，整个工厂的生产线被迫全部停工，像往常一样，余金平让员工迅速拨打95598电话求助，但他的心里并没有底，究竟要什么时候才能修好，“如果停电一天，将损失近1千万元。”
与此前不同的是，国网厦门供电公司的服务快速响应中心收到信息后，立马对该地区电缆故障进行研判，快速定位问题产生的原因，精准派发任务至责任部门（班组），快速调配服务资源，提高响应处理速度，实现“一张工单，一支队伍，一次修好”。
10时13分，负责路达公司片区的用电班长到达现场，在此之前，双方已对故障情况进行3次电话沟通；11时10分，厦门电力工程集团公司（负责施工）、厦门城市供电抢修公司（负责抢修）两支专业队伍进行施工；22时30分，排除所有故障并顺利为路达公司供电。
“这比我们的预期缩短了半天时间，直接减少近500万元的损失。”余立平说。
厦门供电公司副总经理李聚聪介绍，未成立服务快速响应中心之前，处理电力故障是先派一支队伍排除，无法顺利排除后再折回派出另一队伍，浪费了很多抢修时间，“现在是根据故障情况调动全局资源，实现多支队伍能同时介入，仅仅是装表接电时间就可下降35%。”
超前预警，把问题解决在客户感知之前
随着城市不断发展壮大，对供电需求也飞速增长，不少地区面临着电压超负荷现象，国网厦门供电公司服务快速响应中心主任莫桑比介绍，这给老百姓的用电安全埋下了隐患。
厦门环岛路的曾厝 正发展成为新一个“文艺、小清新”聚集地，许多新建商铺投入营运，家庭旅馆更是层出不穷，外来游客纷纷拥挤在这将近6.5平方公里的“文艺渔村”里。
曾厝 因此成为厦门供电公司关注的重点，为保障曾厝 的安全，该公司针对性地分析超容量用电客户清单，主动告知客户及时办理增容手续，并积极更换老旧线路消除安全隐患。
在厦门供电公司的服务快速响应中心大厅内，曾厝 片区被标识出10个红色位置，在线异常数据监测不断提示供电信息。莫桑比介绍，在线异常数据监测往往包含低电压、超负荷、重要高危用户停电预警、重点保障用户停电预警、停电监测等信息，“据最新一组数据统计，其它各项基本为零的情况下，这种超负荷异常监测高达151次。”
