青海电力开展客户服务沟通技巧培训

　　为做好客户优质服务工作，提升客户服务人员现场服务技巧与投诉反应能力，近期，国网青海省电力公司组织开展营销服务人员综合培训。来自该公司系统400多名营业厅、抄表催费等岗位工作人员参加了4期12天的培训。

　　开展营销服务岗位的综合培训，打破以往专岗专训的培训模式，采用案例分析、情景模拟和课堂互动的形式，对服务沟通、服务补救和投诉处理等服务技巧进行了讲解。培训注重以客户感知度为衡量标准，以客户满意度为结果导向，以流程为基础、演练为手段，结合规范化、标准化要求，通过学习客户心理分析、客户性格辨识、解决客户问题、强化服务沟通、防范服务风险、预防客户投诉等技能，塑造员工积极、阳光、感恩、责任四种心态，树立客户满意、依法服务、主动服务、换位思考、诚信成人五个理念，培养忧患意识、创新思维、终生学习、承担责任、主动精神、团队协作六项职业素养，提升有竞争性的服务技能，形成有效常态的运营管理机制，全面提升国家电网公司的服务形象。

　　近年来，国网青海省电力公司不断完善服务体系、优化服务流程、简化服务手续，优质服务工作取得了长足进步，2014年国网公司开展的满意度调查中，青海公司排名第五，95598业务回访满意率达到98.93%。但随着社会的发展，客户期望越来越高、要求越来越多样、维权意识越来越强。此次国网青海电力举办大规模营销人员岗位培训，提高了客服人员的服务意识、沟通能力和服务技巧，使客服人员进一步掌握了供电服务必备知识技能，用最好的精神投入到优质服务工作中去。

来源：人民网