国网95598坐席服务满意率升至99.89%

　　记者从国家电网公司了解到，截至5月4日，该公司客户服务中心95598电话呼入量累计达1.04亿通，人工服务接听量累计达4871.01万通，派发工单累计达1407.22万张，95598智能互动网站访问量累计达1.12亿次。目前，95598日均电话呼入量达27.93万通，业务集中的集群效应、规模效应日益显现。

　　数据显示，与集中初期相比，国网客服中心人工服务接通率由88.43%上升至99.53%，三声铃响接听率由93.83%上升至100%，工单派发及时率由75.89%上升至99.99%，咨询一次答复率由94.63%上升至99.99%，坐席服务满意率由96.08%上升至99.89%。自2012年12月29日国网公司95598业务集中以来，国网客服中心通过95598呼叫、基础支撑、业务支持和智能互动网站等一体化服务平台，无双休日全天候响应客户诉求，成为电力客户诉求的第一知情人、第一处置人、第一回访人，实时在线监控全网服务工单流转、业务处理过程。

　　国网客服中心创新提出 “稳字当头、安字保底、细字贯穿、优字统领、严字管控”的工作原则，确立“电话接得起、业务流得通、工单分得准、质量检得严、结果回得快、数据用得好”的服务目标，健全运营体系，统一服务标准，规范服务流程，强化客服专业人员技能培训，实现对运营管理严控、业务全流程可控、服务质量在控，坐席服务品质持续提升，服务效率明显提高。

来源：中国电力新闻网