X
8月11日，国网吉林省电力有限公司出台措施，建立95598供电服务指标应用管理制度，以用电客户反馈信息为导向，对症下药，改进供电服务方式和手段，形成常态化闭环管控机制，促进供电服务质量提升。
随着智能电表推广普及和新型电费交纳渠道拓展，当前供电企业与用电客户之间的服务界面和交互模式正在发生巨大改变。面对新的营销服务形势，为确保服务方式不落后、服务质量快提升，国网吉林电力充分发挥95598服务热线功能，加强对客户反馈信息的搜集和运用，通过对客户的投诉、意见等负面反馈进行分析，发现供电服务中的短板，采取有效措施加以改进，实现服务质量提升。
国网吉林电力有效收集和运用95598供电服务热线信息，进行数据统计分析形成关键指标，以此作为所属单位服务工作评价的重要依据。该公司加大激励和考核力度，指导基层提升服务能力，最终实现“客户反馈—改进提升—客户满意”的良性闭环管控。出台的措施中，主要包含加强客户投诉管理、加大95598宣传力度、依据95598反馈数据实施奖惩、定向提升服务短板等内容。
在加强投诉管理方面，国网吉林电力对投诉占比较高的市、县供电公司进行分层级定期通报约谈，根据客户反馈信息整治重点投诉业务领域，深化投诉专业抄报机制运行，保证问题整改成效，并建立核查机制确保投诉调查认定准确。该公司将通过上述措施，实现提升服务质量、提高客户满意度，降低投诉率的目的。
为畅通客户反馈渠道，国网吉林电力要求所属各单位加大95598宣传推广力度，严查规避和绕开95598热线服务电话行为，并强化95598知晓率提升指标管理。该公司还开发应用软件，实现对95598话务量、业务量的查询。通过上述三项措施，国网吉林电力将有效提升95598人工话务量，从而做到更广泛、及时、准确地获取客户反馈信息。
国网吉林电力针对欠费停复电、表计及电量异常等易发生客户重复诉求的业务，采取复杂问题一次性解决、相似问题同步解决的方式，减少重复诉求发生。同时将95598客户服务协同工作推进会制度化、常态化，加强各部门、专业间的协同配合。该公司将强化对营销服务相关指标的实时监控，分解落实责任，定期通报所属各单位排名，以实现对服务指标的有效管控。
标签：吉林电力,优化服务
