云南电网积极推进95598业务集约化管理

　　近日，云南电网又有8家供电单位95598业务顺利接入省级集中话务平台，目前集中话务量已达80%，预计到9月30日，全省95598全业务及投诉、举报将实现100%集中受理。

　　95598呼叫业务将从地市供电单位客户服务中心剥离，统一由云南电网公司电力客服中心负责，地市供电单位设立配网抢修指挥中心，负责快速传递、录入、分析故障停电信息，快速调配抢修资源、指挥快速复电、开展故障抢修监控、接派并回复反馈故障抢修工单等，有利于提高整体服务能力，全面实现客户服务提质增效，统一规范服务标准，增强95598及电子服务渠道突发或高峰业务应急能力，合理调配资源，有效解决资源配置不合理的问题。

　　同时，该公司致力构建全省分类分级客户服务预警新机制，以客户诉求为核心，围绕电力供应服务、营销服务、业务系统故障、话务服务等事件带来的安全风险、社会影响等，按照红色、橙色、黄色、蓝色四级，通过省服务调度预警跟踪，地市供电单位预警响应，对事件响应速度、预警范围、响应要求进行分类分级管控，准确辨识客户诉求风险，最大限度缩短客户诉求传递时间，提高客户服务突发事件处置能力。集中对客户多次反映未解决、存在越级投诉风险、影响企业形象等客户提级诉求进行监控、跟踪及督办，最大限度为客户提供优质、规范、方便、真诚的供电服务。

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来源：中国电力报